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Ärger für ÖV-Kunden SBB verlangt Gebühr für Billett-Umtausch

Legende: Audio SBB verlangt Gebühr für Billett-Umtausch abspielen. Laufzeit 03:59 Minuten.
03:59 min, aus Espresso vom 23.05.2018.

Das Wichtigste in Kürze

  • Eine SBB-Kundin löste am Billettautomaten versehentlich ein ganzes statt ein halbes Ticket.
  • Als sie es noch vor der Fahrt umtauschen wollte, verrechnete ihr der Schalterangestellte dafür 10 Franken.
  • Ein Selbstbehalt von 10 oder 20 Franken bei Erstattung von Billetten ist in einem Reglement von ch-direct festgelegt. Das ist ein Zusammenschluss von 250 ÖV-Betrieben in der Schweiz.
  • Die ÖV-Betriebe planen nun wenigstens, diesen Selbstbehalt abzuschaffen, wenn Kunden nicht benutzte Tickets aus selbstbedienten Kanälen online selber zurückgeben.

Für die Fahrt von Münsingen BE nach Stans NW kaufte eine Hörerin des SRF-Konsumentenmagazins «Espresso» am Billettautomaten versehentlich ein ganzes statt ein halbes Ticket. Noch vor der Fahrt tauschte sie dieses am Bahnschalter um.

Der Schalterangestellte der SBB verrechnete ihr dafür 10 Franken für Umtriebe. «Er sagte, eigentlich könnte er mir auch 20 Franken verrechnen. Aber er sei nun so nett, dass er nur 10 Franken verlange», erzählt die verärgerte Bahnkundin. Da müsse man als Kundin die ganze Arbeit beim Billettkauf selber machen. Unterlaufe einem dabei ein Tippfehler, werde man auch noch bestraft.

Die SBB will den Fall gegenüber «Espresso» nicht kommentieren, sondern verweist an ch-direct, die nationale Tariforganisation von 250 ÖV-Betrieben. Diese hat die Erstattung von Billetten schweizweit geregelt. Im entsprechenden Reglement ist für die Rückgabe oder den Umtausch von Tickets und Abonnementen ein Selbstbehalt von 10 oder 20 Franken vorgesehen. Thomas Ammann, Sprecher von ch-direct, sagt, dies diene zur Deckung der Prozesskosten: «Es geht darum, dass man den Personalaufwand decken muss und auch die technische Umsetzung, um ein Billett zurückerstatten zu können.»

Gebühren sollen teilweise wegfallen

Auf den Einwand, dass man beim Kundendienst von Läden Waren umtauschen oder zurückgeben könne, ohne dass ein Selbstbehalt verrechnet werde, räumt Ammann ein: «Über den Selbstbehalt kann man diskutieren. Es gibt durchaus Branchen die das nicht haben.» Es gebe aber auch andere, wo der Kundendienst auch nicht immer gratis sei. Die SBB nimmt er ein Stück weit in Schutz. Häufig sei die SBB in Fällen wie dem vorliegenden kulant und verrechne keinen Selbstbehalt.

Gegenüber «Espresso» kündigt der Sprecher von ch-direct an, dass die öffentlichen Verkehrsbetriebe in Zukunft zumindest teilweise auf diesen Selbstbehalt verzichten wollen: «Voraussichtlich noch in diesem Jahr soll es möglich sein, dass man Tickets aus selbstbedienten Kanälen online zurückgeben kann. Und das wäre dann auch gebührenfrei.» Man sei also durchaus bestrebt, sich im Sinne des Kunden zu verbessern.

Es geht auch anders

Dass es auch heute schon ohne Gebühr geht, zeigt das Beispiel des Zürcher Verkehrsverbunds ZVV. Dieser verlangt keinen Selbstbehalt, wenn jemand ein Ticket zurückgeben will, dass er oder sie offensichtlich falsch gelöst und noch nicht gebraucht hat. Er schreibt auf Anfrage: «Dies wird im ZVV seit seiner Gründung 1990 so gehandhabt, da man entsprechende Fehlkäufe durch Kundinnen und Kunden, die ihr Ticket über einen Selbstbedienungskanal (z.B. am Automaten) lösen, nicht sanktionieren will.

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