Ein ganz normaler Vormittag in den Büros des EDA an der Bundesgasse in Bern: Immer wieder läutet das Telefon der Helpline. Zwölf Personen sind hier angestellt, um Tag und Nacht im 24-Stundenbetrieb Anrufe entgegezunehmen. «Es treffen aus aller Welt Anfragen ein», sagt Teamleiter Hans-Peter Heiniger.
Lappalien und Ernstes
Meistens sind die Gründe für einen Anruf auf die EDA-Helpline unspektakulär, wie etwa ein verlorener Pass. Viele melden sich auch, weil sie im Ausland erkrankt sind und Informationen brauchen. Doch es gibt auch aussergewöhnliche, schwierige Momente. So etwa nach dem Erdbeben in Nepal, als 300 Suchmeldungen von besorgten, teils verzweifelten Angehörigen eingingen.
«Das braucht dann viel Empathie und Verständnis für die Situation der Angehörigen», so Heiniger. Gefragt seien in solchen Fällen psychologisches Geschick, Menschenverstand und starke Nerven. Im konkreten Fall von Nepal habe man Glück gehabt: Schlussendlich konnten alle gesuchten Schweizerinnen und Schweizer kontaktieren werden.
Massive Zunahme der Anrufe
Die Anrufe auf die Hotline des EDA sind in den letzten Jahren sprunghaft angestiegen. Letztes Jahr waren es 41'000 Anrufe. Für das laufende Jahr rechnen die Verantwortlichen mit über 50'000 Anfragen oder rund 130 pro Tag. Das habe auch mit dem Zeitgeist zu tun, sagt Heiniger. So werde viel mehr gereist als früher und dies oftmals sehr kurzfristig. «Das Reiseverhalten hat sich geändert.»
Sein Team habe in den letzten Jahren festgestellt, dass eine gute Reisevorbereitung etwas gelitten habe. Viele Leute würden sich aufs Smartphone als alles könnender Reisebegleiter verlassen. Dabei ginge vergessen, dass das Gerät auch mal kaputt gehen, oder der Akku leer sein könne.
Manchmal gestaltet sich Hilfe einfach
Ab und zu werden die zwölf Angestellten der EDA-Hotline auch Zeugen unfreiwilliger Komik. Etwa als zwei Schweizerinnen anriefen, die ihre Reisegruppe in der Altstadt von Marrakesch verloren hatten und bei Beginn der Abenddämmerung langsam Angst bekamen.
Man habe ihnen spontan geraten, ein bisschen laut nach dem Reiseführer zu schreien. «Auf jeden Fall hat sich das Problem gelöst.» Die Frauen konnten sich der Reisegruppe wieder anschliessen – und die EDA-Helpline war frei für den nächsten Anruf.
