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Self-Scanning im Detailhandel Bezahlt oder geklaut?

Segen für den Kunden, Stress fürs Personal: Die Aufpasserrolle schafft beträchtliche Probleme und will trainiert sein.

Legende: Audio Überforderte Kontrolleurinnen an Self-Checkout-Kassen abspielen. Laufzeit 04:30 Minuten.
04:30 min, aus Rendez-vous vom 11.10.2018.

Schätzungsweise jede dritte Kundin und jeder dritte Kunde in der Schweiz bezahlt wenn möglich nicht mehr an der traditionellen Kasse, sondern am sogenannten Self-Checkout-Automaten: Es gehe schneller und unkomplizierter, sagen Konsumenten.

Aber an diesen Self-Checkout-Maschinen kann es zu Stresssituationen kommen. Zum Beispiel dann, wenn das Personal nachprüfen will, ob der Kunde tatsächlich alle Waren eingescannt hat. Der Kunde verliert Zeit, und für das Personal stellt sich die Schwierigkeit abzuwägen, ob etwas vergessen oder vorsätzlich geklaut wurde. An einem schlechten Tag könne man in so einem Fall schon aggressiv reagieren, sagt ein Kunde.

Beschimpfungen, sexistische Sprüche und in seltenen Fällen gar physische Gewalt – das kommt vor am Checkout-Automaten. «Wo Menschen im öffentlichen Raum aufeinandertreffen, kann es zu unangenehmen Situationen kommen», sagt Andrea Bauer, Medien-Sprecherin der umsatzstärksten Migros-Genossenschaft Aare. Beschimpfungen seien glücklicherweise äusserst selten. Sie räumt aber ein, dass Konflikte mit Kunden nicht systematisch erfasst würden.

Angst davor, Schwäche zu zeigen

Ähnlich antwortet die Coop-Medienstelle in einer schriftlichen Stellungnahme. Somit bleibt das wahre Ausmass unklar. Und dürfte es wohl immer bleiben, sagt eine betroffene Detailhändlerin, die anonym bleiben will. Denn nicht alle Angestellten trauten sich, ihren Chefs von Konflikten zu erzählen – aus Angst, sie würden so Schwäche zeigen. Die Detailhändlerin erzählt, dass sie gerade erst gestern wieder eine negative Erfahrung gemacht habe, als sie ein älterer Mann bedrängt hatte.

Was diese Frau erzählt, decke sich mit den Schilderungen zahlreicher anderer Angestellten, sagt Vania Alleva, Präsidentin der Gewerkschaft Unia. Sie stützt sich auch auf eine Befragung der Universität Bern. Das Hauptproblem sei, dass ein Rollenwechsel stattgefunden habe – von einer Kassiererin, die direkten Kundenkontakt habe, zu einer Aufpasserin. «Da wünscht sich das Personal eine stärkere Rückendeckung durch die Vorgesetzten», so Alleva.

Klare Vorgaben fehlten

Insbesondere sollten die Angestellten klare Vorgaben haben, wie sie bei mutmasslichem Diebstahl vorgehen müssen. Und auch bei der Schulung sieht Vania Alleva Nachholbedarf. Deeskalations-Trainings, so wie sie zum Beispiel die Billett-Kontrolleure bei der SBB erhalten, fehlten. Migros-Aare-Sprecherin Andrea Bauer widerspricht. Es gebe spezifische interne Schulungen für die richtige Kommunikation mit dem Kunden.

Und Coop betont, man investiere jährlich 45 Millionen Franken in die Ausbildung der Mitarbeitenden. Den grössten Teil der internen Schulung mache die Ausbildung der Kassierer und Mitarbeitenden an den Self-Checkout-Kassen aus. Den Gewerkschaften genügt das nicht. Sie fordern, dass die Angestellten noch besser auf ihre Kontrollaufgaben vorbereitet werden.

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82 Kommentare

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  • Kommentar von Hanspeter Flueckiger (Hpf)
    Was für ein Elaborat muss diese Studie sein. Zehn (!!) MitarbeiterInnen wurden dafür befragt. Wohl mit den "richtigen" Fragen, um das Resultat zu erhalten, welches man sich wünscht.
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  • Kommentar von Claude Nobs (bernstein)
    Also ich find self-scan einen segen. Gerade bei Migros ist seit deren einführung endlich schluss mit langem anstehen. Klar, wenn man 200 artikel kauft, dann ist ein cashier UND ein packer viel schneller, aber da lohnt sich dann eh der onlineeinkauf mit heimlieferung.
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  • Kommentar von Olaf Schulenburg (freier Schweizer)
    Klauen tun die Verteiler die Selfscanning anbieten, und zwar Arbeitsplätze und damit verbunden die Sozialabgaben. Das sind Millionen welche die Geschöfte nicht mehr bezahlen und somit die Portemonnaies der Führungsebene füllen. Nichts anderes. Lustig finde ich es, das die Kunden bereit sind, für selbst gescanntes den gleichen Preis zu bezahlen obwohl sie die Arbeit der Kassiererin übernehmen. Eigentlich müssten die Geschäfte den Preis um 10% reduzieren und die vollen Sozialabgaben entrichten.
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    1. Antwort von Thomas Leu (tleu)
      @ Olaf Schulenburg: Und was ist denn mit dem Online-Handel, Alibaba und Co.? Die klauen gleich alle Arbeitsplätze und der Transport ist von der Schweizer Post gar subventioniert. Die Grossverteiler bieten wenigstens noch Arbeitsplätze in der Schweiz an. Wenn die Preise für Self-Scanning um 10% reduziert werden, wird gleich gar kein Kunde mehr die Kasse benützen. Dann geht's noch schneller. Es hängt vom Kundenverhalten ab, ob die Arbeitsplätze erhalten werden und nicht von den Detaillisten.
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    2. Antwort von M. Keller (MK)
      @Schulenburg - völliger Quatsch Ihre Aussage zu den Arbeitsplätzen. Es gehen durch das Selfscanning keine Arbeitsplätze verloren. Es werden, wenn überhaupt, ein bis drei Kassen weniger besetzt sein. Diese Mitarbeiter werden dafür z.B. für die Stichproben beim Ausgang, für die Verschiebung der Scanner von den Zahlterminals zum Eingang usw. eingesetzt.
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