Die Ladentüre geht auf, ein Glöcklein klingelt. Aus einem Nebenraum tritt der Meister und kümmert sich um den Kunden. Er verkauft ihm Brot oder Fleisch, flickt seine Schuhe oder erklärt ihm, wenn es ein Elektrofachgeschäft ist, wie das Telefongerät funktioniert. So spielte sich jahrzehntelang die Szene «Einkaufen im Laden» ab.
Doch diese Zeiten sind vorbei. Vor allem in Handyläden, wo sich die Kunden informieren und komplexe Dinge erklären lassen wollen, müssen sie teilweise lange Wartezeiten in Kauf nehmen.
Die Swisscom reagierte vor rund 15 Jahren, indem sie in ihren Shops die Ticketautomaten einführte. Der Kunde zog ein Ticket aus einem Automat, das ihm die Reihenfolge auf der Warteschlaufe anzeigte. Vorteil zu früher: Kein Anstehen mehr. Sobald die Nummer aufleuchtet, ist man dran.
Die Welcome-Manager
Ab 2012 führte die Swisscom ein neues Wartekonzept in ihren Shops ein. Seither wird man in den 25 grösseren der insgesamt 120 Swisscom Shops von sogenannten Welcome-Managern begrüsst und in eine virtuelle Warteschlange aufgenommen. Der Kunde wird nach seinem Namen gefragt und auch, ob er einverstanden sei, fotografiert zu werden. «Dann kann sich der Kunde entspannt im Shop aufhalten, weil er weiss, dass jemand auf ihn zukommen wird», erklärt Swisscom-Mediensprecherin Sabrina Hubacher das Ziel dieses Systems.
Gegenwärtig wird zudem ein Self-Check-in-Terminal getestet, wo sich die Kunden selbst eintragen. Sie haben dabei die Wahl, sich fotografieren zu lassen oder ein paar Angaben über sich einzugeben zum Beispiel («Blaue Jacke, Regenschirm»).
Wackelfoto für den Datenschutz
Die Qualität des Selfies ist miserabel und würde niemals Platz in einem Ferienfotoalbum bekommen. Das ist jedoch Absicht, sagt Mediensprecherin Sabrina Hubacher: «Wir wollen bewusst nur das absolut Nötige identifizieren und löschen Foto und Angaben auch wieder, sobald der Kunde bedient wurde.»
Eine «Espresso»-Hörerin erlebte in einem Swisscom-Shop in Luzern allerdings, wie das Personal offenbar nicht nach den internen Richtlinien hantierte. Sie sei nur nach dem Namen gefragt worden, niemand habe sie um Erlaubnis gefragt für ein Foto. Entsprechend sei sie erschrocken, als sie später vom Kundenberater persönlich und mit Namen angesprochen worden sei. Sie besuchte den Shop später nochmals und stellte wieder fest, dass Kunden nicht nach ihrem Einverständnis für ein Foto gefragt wurden.
Wenn sich das so abgespielt habe, sei es ein klarer und unakzeptabler Verstoss gegen interne Regeln, stellt Sabrina Hubacher von der Swisscom fest. Man habe sämtliche Shops mit Welcome-Managern nochmals eingehend instruiert.
Roboter will spielen – und bald schon mehr?
Und der Kontakt zwischen Kunde und Kundenberatung wird sich wohl weiterhin digital entwickeln. Kürzlich eröffnete die Swisscom am Basler Marktplatz das «House of Swisscom», wo den Kunden die Wartezeit unter anderem mit Kaffee verkürzt wird. Ausserdem wartet ein kleiner Roboter auf die Kunden. Er tanzt ihnen Macarena vor, gibt Informationen zum neuen iPhone oder lädt ein zu einem Memory-Spiel. Dieser Roboter heisst Pepper, und seine spielerischen Möglichkeiten werden zur Zeit auch von Bankhäusern getestet. Das lässt zumindest die Vermutung nah: Schon bald werden sich Kunden da und dort mit Robotern herumschlagen müssen, wenn sie eine Dienstleistung in Anspruch nehmen wollen.
Der kindsgrosse Roboter «Pepper» war bei auch bei der SRF-Digital-Redaktion zu Gast. Und hat diese beeindruckt – aber nicht wegen seiner Intelligenz. Lesen Sie Roboter «Pepper»: dumm, aber niedlich
Immerhin: Obwohl alle Dienstleistungen der Swisscom auch online erhältlich sind, gebe es derzeit keine Abbaupläne für Swisscom-Shops. Vielmehr sei geplant, sie zunehmend von blossen Verkaufs- und Beratungsläden in unterhaltende Erlebniswelten umzuwandeln.
