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SBB-Sprecherin: «Momentan ist es nicht wirklich kundenfreundlich»
Aus News-Clip vom 21.07.2021.
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Wenig kundenfreundlich Viel Ärger mit SBB-Online-Billetten für Auslandreisen

Auf der Website oder mit der App Bahnbillette ins Ausland zu kaufen, funktioniert bei der SBB weder rasch noch unkompliziert. Es gibt aber kundenfreundlichere Alternativen.

Mit dem Zug ins Ausland zu fahren ist wesentlich klimafreundlicher als mit dem Flugzeug. Doch bei Online-Buchungen hapert es gewaltig bei der SBB. Das erfuhr etwa Konstantin Conrad. Er nervt sich, dass das Buchen von Zugbilletts so umständlich ist. Um ein Billett zu buchen, besuchte Conrad die Website der SBB und füllte mehrere Minuten lang ein Formular aus. Plötzlich erschien eine Meldung, er solle den Kundendienst anrufen oder an den Schalter kommen.

Kurzerhand wechselte der Berliner auf die Website der Deutschen Bahn. Dort hat Conrad die gewünschte Zugverbindung problemlos gefunden: «Sofort wurde der Preis angezeigt und ich konnte mit wenigen Klicks buchen: für 60 Euro von Stockholm nach Basel!»

Auch Karin Blättler kritisiert das Online-Buchungssystem der SBB bei Reisen ins Ausland. Es sei zu kompliziert, sagt die Präsidentin des Vereins Pro Bahn. Sie wollte für ihre achtköpfige Familie Billette in die Niederlande online buchen: «Nach fünf Personenangaben hiess es, ich solle mich an den Billettschalter wenden. Am Schalter hiess es, ich solle das zu Hause online bestellen.» Schliesslich beschwerte sich Blättler am Schalter – und bekam ihre Billette nach Hause geschickt.

Nach fünf Personenangaben hiess es, ich solle mich an den Billettschalter wenden. Am Schalter hiess es, ich solle das zuhause online bestellen.
Autor: Karin Blättler Präsidentin Pro Bahn

Zu diesem konkreten Fall sagt SBB-Sprecherin Ottavia Masserini: «Unsere Kundenberaterinnen und -berater beantworten rund eine Million Anfragen pro Monat. Dass es dabei im Einzelfall nicht wunschgemäss klappt, ist ärgerlich – aber wo Menschen arbeiten, kann das passieren. »

Keine Billette ins Ausland per App

Wesentlich grösserer Handlungsbedarf besteht bei der App der SBB. Damit können gar keine internationalen Billette gekauft werden. Selbst die SBB ist darüber unglücklich. «Das Ganze ist im Moment nicht wirklich kundenfreundlich», sagt Masserini. «Wir wollen Kundenservice bieten und sind selber noch nicht zufrieden.»

Wir müssen mit unserer IT vorwärtsmachen. Das ist eine Priorität, welche wir absolut ernst nehmen und vorantreiben.
Autor: Ottavia Masserini Sprecherin SBB
Legende: SBB online und mit der App SBB Mobile sind Billetts ins Ausland nicht oder nur erschwert buchbar. srf

Deshalb will die SBB ihre mobilen Angebote verbessern. «Wir müssen mit unserer IT vorwärts machen. Das ist eine Priorität, welche wir absolut ernst nehmen und vorantreiben», sagt Masserini. Verbesserungspotenzial sieht sie aber nicht nur bei der SBB. «Auf europäischer Ebene muss man wichtige Schritte vorwärts machen. Vor allem jetzt, wo viele Leute nachhaltig reisen möchten.»

Es gibt Alternativen

Für internationale Billette gibt es kundenfreundlichere Alternativen. Solche verlinkt die Umweltorganisation Umverkehr auf ihrer Website. Ein Beispiel ist das Start-up-Unternehmen Simple Train. Aufgegleist wurde es von Linus von Brütten und Marius Portmann.

Legende: Über einen Chat kann bei Simple Train eine internationale Zugreise bestellt werden. srf

Dort melden sich Kundinnen und Kunden über einen Chat, in welchem sie schreiben, wann sie wohin reisen möchten. Anschliessend bekommen sie innerhalb von 24 Stunden einen Vorschlag. Wenn das Angebot passt, werden die Billette ausgestellt. Für die Beratung und Buchung kassiert Simple Train eine Gebühr.

Legende: Im Internet sind alternative Buchungsangebote zu finden, etwa das Start-up Simple Train. srf

Die zwei Studenten starteten das Projekt, weil ihnen das Buchen von Bahnreisen zu kompliziert war. Es sei extrem mühsam im Vergleich zu einer Flugbuchung, sagt Portmann. «Auch wenn ich keine Ahnung habe von Flugtickets, weiss ich bei einer Flugbuchung nach wenigen Minuten Bescheid über Reisedauer und Kosten.» Bei Zugbillette müsse man auf verschiedenen Plattformen nachschauen und der Preis folge erst ganz am Schluss – oder gar nicht.

Natürlich könnten auch Privatpersonen internationale Bahnbillette kaufen, sagt Portmann, «aber erst, nachdem sie sich mehrere Stunden damit auseinandergesetzt haben. Und das wollen viele nicht.» Es sind also noch einige Weichen zu stellen, bis alle rasch und unkompliziert buchen können.

10vor10, 15.07.2021, 21:50

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29 Kommentare

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  • Kommentar von Liliane Rotzetter  (railtour)
    SELBSTVERSTÄNDLICH KANN MAN INTERNATIONALE BAHNTICKETS ONLINE BUCHEN!
    Der Bahnreiseveranstalter railtour hat schon vor Jahren die Weichen gestellt, um internationale Bahntickets easy online zu buchen. Dank Schnittstellen zu DB, OeBB, SNCF und Trenitalia lassen sich Tickets ab jedem CH Bahnhof als E-Ticket buchen. Keine Formulare ausfüllen oder nach einem Chat 24 Stunden auf einen Vorschlag warten, sondern Ticketpreise checken und danach das Ticket direkt im Buchungstool auf railtour.ch buchen
  • Kommentar von Fernando Oso  (Fernando Oso)
    So neu ist die Erkenntnis ja nicht, dass die SBB IT viel Arbeit den Kunden machen lässt und der Kundendienst den Namen nicht verdient.
    Mag mich noch gut an den Autotext erinnern: "Wir beantworten keine Mails, weil wir zu viele Anfragen bekommen"
    Seit dem buche ich auf ÖBB, DB, CD...Da kann ich direkt (ohne kostenpflichtige Anrufe, Wartezeit oder Schalterbesuche) buchen und fahre im wahrsten Sinn des Wortes günstiger als bei SBB Buchungsversuchen
    1. Antwort von Marina Zingg  (openyourmind)
      Erwähnenswert ist die französische App OUI.SNCF
      Alls ganz einfach verständlich, da ich kein Insiderwissen mitbringen muss.
  • Kommentar von Sabine Meier  (Sabine123)
    Ich hatte mit der App noch nie Probleme, aber die DB App hat mir schon seeeehr viel Kopfschmerzen bereitet