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Wirtschaft Der Gast muss König sein

Arrogante Kellner und schlecht gelauntes Hotelpersonal: In Punkto Freundlichkeit erhält der Tourismus in der Schweiz nicht immer Bestnoten. Das soll sich im Appenzellerland ändern. In einem speziellen Seminar werden dort die Tourismus-Angestellten auf Freundlichkeit getrimmt.

Berggasthaus Aescher im Alpstein/AI: Ein Holzhaus klebt am Fels, ein Wanderweg führt hinzu, im Hintergrund schneebedeckte Berge.
Legende: Für Touristiker ist die Lage wichtig, für die Gäste aber vor allem die Gastfreundschaft. Keystone

Virgil Schmid steht vor 20 vorwiegend jungen Frauen und Männern aus dem Gastgewerbe und der Hotellerie des Kantons Appenzell Innerrhoden. Der Freundlichkeits-Coach macht den Teilnehmenden klar, dass auch die schönste Suite im Hotel mit Sicht auf den Säntis nichts wert ist, wenn der Zimmer-Page unfreundlich ist.

Gastfreundschaft ist essenziell

«Der Gast sieht die Gastfreundschaft weit vorne», stellt Schmid fest. Für den Touristiker jedoch stehe der Standort an erster Stelle, und diese Denkweise sei auch in der Schweiz sehr ausgeprägt. Wichtig sei deshalb die Erkenntnis, dass jeder einzelne mit wenig viel bewirken könne.

Zwar gebe es immer wieder Situationen, in denen ein Hotelangestellter schlecht gelaunt sei, sagt Ruedi Ullmann, Präsident von Appenzellerland-Tourismus. Davon dürfe der Gast aber nichts mitbekommen. «Da können wir mithelfen.» Denn was zählt, sind gute Laune und guter Service.

Österreicher als Vorbild

In diesem Bereich könne man sich bei unseren östlichen Nachbarn ein Stück abschneiden, betont Coach Schmid: «Österreich ist oft das Vorzeigebeispiel, es gibt dort viele Familienunternehmen. Die Emotionalität spielt natürlich eine grosse Rolle.» Es sei absolut unerlässlich, beim Gast ein gutes Gefühl zu erzeugen.

Auch in Appenzell Innerrhoden sehen die Teilnehmenden des Freundlichkeits-Seminars Verbesserungspotenzial; sei es nun im Bergrestaurant oder im Souvenir-Laden. Am wichtigsten sei, die Gäste in jeder Situation anzulächeln, so Coach Schmid.

Eine Teilnehmerin wendet ein: «Lächeln ist sicher eine Grundausstattung, die gut ankommt, doch es braucht dafür eine gewisse Authentizität. Nur lächeln allein reicht nicht.» Dem widerspricht Coach Schmid – lächelnd: «Lieber ein unechtes Lächeln als eine echte Unfreundlichkeit! Es geht darum, diese Freundlichkeit zu leben und vorzuleben.»

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24 Kommentare

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  • Kommentar von Niklaus Bächler (SVP-Hinterfrager)
    So einfach ist es doch, oder? Ich denke, um dies heraus zu finden ist ein sündhaft teures Beratungsbüro ausgeschwärmt und hat einen dicken Bericht verfasst mit der schlagenden Erkenntnis: Werdet endlich freundlicher!
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  • Kommentar von Jeany G. (Jeany89)
    Herr Röthenmund. Mein Komentar hatte absolut nichts mit den Gästen zu tun, sondern um klar zu stellen warum die Angestellten in der Gastro immer unfreundlicher werden. Zu den Gästen: ich hatte nie ein Problem mit auch nur einem Gast, im Gegenteil, jeder Gast merkte bei mir sofort, dass ich meinen Job noch mit Leidenschaft mache. Und wenn ein Gast mal mies drauf war, warum auch immer, war es für mich nie ein Problem ihn zum Lachen zu bringen ;)
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  • Kommentar von Jeanine Graf (Jeany89)
    Leider hat sich das in den letzten Jahren extrem bemerkbar gemacht mit dem unfreundlichen und nicht motivierten Personal. Ich kann da nur eins dazu sagen: ich selber war 10 Jahre leidenschaftliche Gastronomin. Aber mit diesem miesen Lohn und den teilweis üblen Arbeitsbedingungen ist mit der Spass entgültig vergangen!! Traurig, aber wahr.
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    1. Antwort von Daniele Röthenmund (gerard.d@windowslive.com)
      Sorry, mein Verständnis hält sich in Grenzen für Sie Frau Graf. Was das behandeln des Personal angeht habt Ihr heute Paradiesische Zustände. Da wird einfach auf hohem Niveau gejammert. Wer ins Gastgewerbe geht kennt die Voraussetzungen. Es geht hier um die Gäste und für die wehre ich mich, ich kann diese Begründungen nicht Ertragen. Was denken Sie wie es vor 35 Jahren war als ich in de lehre kam. Für mich war es eine Berufung, und deshalb stand der Gast für mich immer vor meinen Bedürfnissen!
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