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Swisscom setzt aufs Digitale Anruf beim Computer

Die Swisscom forciert den digitalen Kundendienst. Stellen sollen dadurch aber keine abgebaut werden, verspricht der blaue Riese.

Legende: Audio Künstliche Intelligenz im Kundendienst abspielen. Laufzeit 03:16 Minuten.
03:16 min, aus Info 3 vom 12.10.2017.

Das Wichtigste in Kürze

  • Wer als Kunde die Swisscom kontaktiert, wird künftig vermehrt einen Computer als Gegenüber haben.
  • Bereits im Einsatz ist ein Stimmenerkennungssystem, das die Identitätsprüfung der anrufenden Kunden vornimmt.
  • Die Swisscom entwickelt zudem einen sogenannten Chat-Bot, der den Kunden quasi vollautomatisch beim Lösen von Problemen hilft.
  • Stellen soll die Digitaloffensive beim Kundendienst keine kosten, versichert der blaue Riese.

Die Swisscom hat laut eigenen Angaben verschiedene Effizienzsteigerungs-Massnahmen lanciert, um der digitalen Entwicklung im Kundendienst zu begegnen.

Eine Massnahme ist der verstärkte Einsatz von künstlicher Intelligenz. So setzt das Unternehmen bei der Identitätsprüfung bereits seit letztem Herbst auf das sprachbiometrische Identifikationssystem Voiceprint.

Computer identifiziert Kundenstimme

Dank Voiceprint genügt es für Kunden, bei einem Anruf im Kundendienst kurz mit einem Mitarbeiter zu sprechen, um sich eindeutig zu identifizieren. Dazu nimmt die Software im Hintergrund einen Vergleich mit einer zuvor abgegebenen Stimmprobe des Kunden vor. Dieser hat die Möglichkeit, auf den Einsatz dieser Technik zu verzichten.

Die automatische Identifikation spare Zeit und vereinfache für die Kunden den Kontakt zum Kundendienst, heisst es von der Swisscom. So könne zum Beispiel eine Kundin bei einem Problem mit einer Rechnung auch von unterwegs und ohne die Rechnung bei sich zu haben, beim Kundendienst anrufen.

Computer antwortet auf Emails

Eine weitere Effizienzsteigerungsmassnahme ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Email-Verkehr. Um die wöchentlich bis zu 40'000 eingehenden elektronischen Briefe zu bewältigen, setzt die Swisscom seit März 2017 ein selbst entwickeltes Computerprogramm ein.

Das System entscheidet einerseits, an welche interne Stelle die Anfrage weitergeleitet wird. Es kann andererseits aber auch einfache Anfragen selbst beantworten. Wie Voiceprint ist auch dieses Programm lernfähig. Es wird vom Kundendienst gezielt trainiert und mit neuen Informationen gefüttert.

Vollautomatische Pannenhilfe

Ein drittes Projekt ist die Entwicklung eines sogenannten Chat-Bots. Mit dem dereinst vollautomatischen System sollen die Kunden kanalübergreifend betreut werden können: Ob per Telefon, Mail, App oder Internetseite soll das System dem Kunden beim Lösen eines Problems helfen.

Swisscom: Kein Stellenabbau geplant

Für ein Telekomunternehmen ist der Kundendienst eine wichtige aber auch eine kostenintensive Dienstleistung. Zahlen zu den Kosten gibt Swisscom zwar nicht bekannt. Doch bekannt ist, dass 2800 Personen oder rund 15 Prozent der Mitarbeitenden in der Schweiz in dieser Abteilung beschäftigt sind. Ihre Arbeitslast steigt von Jahr zu Jahr.

Die Swisscom hofft, dank der digitalen Entwicklung im Kundendienst auch Kosten zu sparen. Laut einer Sprecherin bedeute das aber keinen Stellenabbau. Vielmehr sollten die Agenten bei ihrer Arbeit unterstützt und entlastet werden. Laut Swisscom ebenfalls kein Thema ist die Verlegung der Callcenter ins günstigere Ausland.

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5 Kommentare

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  • Kommentar von Arthur Häberli (Arthur Häberli)
    heute bin ich mit dem Fahrrad an einer Busstation vorbei geradelt. Da war kein (0) Mensch, der nicht dämlich oder mänlich in einen kleinen Bildschirm lächelte. Und nun denken viele, sie würden lieber mit einem echten Menschen ihre digitalen Probleme besprechen, die niemand hatte, bevor der Zirkus los ging. Wieso soll das keine Stellen kosten? Sicher wird es. Ein Bot der an meiner Stelle mit dem Chat-Bot von Swisscom den ganzen Tag digitälered, würde wenigstens schon mal mich überflüssig machen.
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  • Kommentar von Hans Bernoulli (H.Bernoulli)
    Die Entmenschlichung der Gesellschaft durch Informatik und Digitalisierung wird weiterschreiten. Ausschluss, Vereinsamung, Verlust sozialer Fähigkeiten usw. werden zunehmen. Die Menschen sollten neue Wege des Zusammenlebens einschlagen. Rationalisierung und Digitalisierung: Entscheidend ist, wofür die freigesetzten Energien verwendet werden: zur Finanzierung des Wachstums der (höchst ungleich verteilten) Vermögen, von Kriegen um Macht&Ressourcen oder einer kulturellen Hochblüte.
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  • Kommentar von Jean-Philippe Ducrey (Jean-Philippe Ducrey)
    Also bei uns musste die Freilandleitung ersetzt werden, da die Isolation der Leitungen marode war und es daher zu Unterbrüchen beim Internet kam. Die Swisscom brauchte knallhart ein Dreiviertel Jahr, bis die Leitung (durch die Cablex) ersetzt wurde. 12 mal musste man einen halben Tag frei nehmen, damit ein Swisscom-Fritz ins Haus kam, irgendeinen Filter montierte oder demontierte und wieder ging. Jetzt hat man einen lokalen Anbieter, eine besseres Netz und einen massiv besseren Kundenservice.
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