Microsoft lässt Kunden stundenlang warten

«Ihr Anliegen ist uns wichtig», tönt es üblicherweise auf einer Servicehotline. Dann wird man durch Fragen navigiert und mit Musik berieselt. Ein «Espresso»-Hörer verbrachte drei Nachmittage in der Servicehotline-Warteschlaufe von Microsoft. Dabei wollte er nur einen Garantiefall anmelden.

Frauen und Männer in einem Callcenter

Bildlegende: Viele «Hotlines» sind permanent überlastet Colourbox

Nach einem Softwareupdate funktioniert Martin Bisigs Notebook nicht mehr: Ständig hängt das Programm fest, Verbindungen trennen und neu starten nützt nichts.

«Zum Glück läuft die Garantiefrist noch», freut sich Bisig. Er hat das Gerät nämlich erst vor einem halben Jahr in einer Interdiscount-Filiale in Luzern gekauft. Dorthin will er es zur Reparatur bringen. Doch der Verkäufer schüttelt den Kopf und verweist den Kunden an die Servicehotline des Herstellers Microsoft.

«Sie werden in Kürze bedient»

Martin Bisig ruft an, beantwortet der automatischen Stimme geduldig alle möglichen Fragen und muss sich dann minutenlang von Bässen und synthetischen Klängen berieseln lassen. Alle paar Minuten verspricht die Automatenstimme, dass sein Anliegen «in Kürze» durch einen Mitarbeiter aufgenommen werde. Dann kommt wieder Musik. Martin Bisig wartet und wartet und wartet.

«Nach etwa 15 Minuten habe ich aufgelegt und es später probiert», erzählt er. Ohne Erfolg. Martin Bisig reklamiert bei Interdiscount. Dort gibt man ihm den Tipp, seinen Garantiefall via Microsoft-Homepage anzumelden. Doch auch dieser Versuch versandet im Datennirvana.

Wer ist bei Garantie zuständig?

Zwei Nachmittage habe er versucht, mit Microsoft in Kontakt zu treten. Erfolglos. Kein Wunder, fühlt sich Martin Bisig von Interdiscount im Stich gelassen. «Ich habe das Gerät ja nicht bei Microsoft gekauft, sondern bei Interdiscount». Für Bisig ist deshalb nicht klar, weshalb er sich überhaupt an eine Microsoft-Hotline wenden soll.

Die Antwort auf diese Frage gibt der Berner Rechtsprofessor Thomas Koller: «Bei Garantieansprüchen steht immer der Verkäufer in der Pflicht, nicht der Hersteller». Von diesem Grundsatz sind allerdings Ausnahmen möglich. So dürfen Anbieter in den Garantiebestimmungen vorsehen, dass sich der Kunde an den Hersteller wenden muss.

Dies werde in der Praxis bereits vielerorts so gemacht, weiss Koller. In den Garantiebestimmungen von Interdiscount finde sich aber kein solcher Vorbehalt. Martin Bisig hätte sich die Warterei an der Servicehotline sparen können. In seinem Fall ist laut Rechtsprofessor Koller Interdiscont Ansprechpartner, nicht Microsoft.

Versteckte, unklare Klauseln sind nicht verbindlich

Interdiscount sieht das anders. Zwar bedauert man die Wartezeit und entschuldigt sich bei Martin Bisig für dessen Unannehmlichkeiten. Bezüglich der Zuständigkeit verweist Interdiscount in seiner Stellungnahme gegenüber «Espresso» auf einen Satz in den Garantiebestimmungen, wonach «abweichende Bestimmungen des Produkteherstellers vorbehalten bleiben». Doch Rechtsprofessor Koller bezweifelt, dass diese Bestimmung einer rechtlichen Prüfung standhalten würde.

Solche Klauseln seinen nur dann gültig und verbindlich, wenn sie klar und verständlich formuliert seien, erklärt Koller. Zudem müsse der Verkäufer den Kunden vor dem Kauf auf eine solche Bestimmung hinweisen.

Gut zu wissen. Martin Bisig wird deshalb beim nächsten Mal zuerst seine Garantiebestimmungen lesen und sich dann an den Verkäufer wenden und nicht an eine Hersteller-Servicelinie.

Microsoft schreibt in ihrer Stellungnahme gegenüber «Espresso», man habe trotz intensiven Nachforschungen an den besagten Tagen keine Wartezeiten von über 30 Minuten ausmachen können. Bisig hat es übrigens zwischenzeitlich geschafft: Microsoft hat seinen Hilferuf per Mail erhört und das Notebook zur Reparatur abholen lassen.