Das Ehepaar Jesinghaus aus Ettiswil (LU) wollte sich zum 30. Hochzeitstag etwas gönnen: Eine gute Woche Karibik im Fünfsterne-Hotel. Losgegangen wäre es Anfang April. Doch daraus ist nichts geworden.
Luxus zum Schnäppchenpreis
Gebucht hatten Jesinghaus’ die Reise bei Voyage Privé. Diese Online-Plattform bietet «Luxusreisen zu exklusiven Preisen» an. Das Unternehmen wirbt mit Rabatten von 70 Prozent und mehr.
Dass die Reisen nicht immer ganz so luxuriös sind wie propagiert, sieht man an der Flugroute, welche der Anbieter für das Ehepaar Jesinghaus vorgesehen hatte: Aus der Schweiz via Belgien und Kanada in die Karibik – und über die USA dann wieder zurück. Umständlicher geht es kaum, ist aber günstig: Für Flug und Hotel hatte das Ehepaar alles in allem rund 2'500 Franken bezahlt.
ESTA und ETA
Nun braucht es für Reisen in die USA bekanntermassen eine Einreisebewilligung. Diese gibt es online über das sogenannte ESTA (Electronic System for Travel Authorization). Sie muss von allen USA-Reisenden beantragt werden, unabhängig davon, ob sie tatsächlich einreisen oder nur zwischenlanden. In den Reiseunterlagen wies Voyage Privé das Ehepaar Jesinghaus auf diese Tatsache hin, da der Rückflug über New York ging.
Was Voyage Privé den Kunden jedoch verschwieg, war die Tatsache, dass auch für den Hinflug eine Einreisbewilligung nötig war – und zwar für den Zwischenstopp in Kanada. ETA heisst das System dort. Es gilt erst seit 2015. Weil dem Ehepaar Jesinghaus diese Genehmigung fehlte, wurde es nach dem Zwischenstopp in Brüssel nicht in die Maschine nach Kanada eingelassen. «Ich hätte losheulen können», erinnert sich Ulrike Jesinghaus.
Voyage Privé kann «leider nicht helfen»
Noch in Brüssel und auch zurück in der Schweiz meldeten sich Jesinghaus’ mehrfach telefonisch und per Mail bei Voyage Privé. Jedes Mal hiess es, man bedaure zwar die Unannehmlichkeiten, könne dem Ehepaar aber nicht helfen. Dieses hätte sich selbst um die Einreisebestimmungen kümmern sollen. «Aber genau deshalb geht man ja zu einem Reisebüro», sagt Ulrike Jesinghaus, «damit man solche Informationen bekommt.»
Das sieht auch Franco Muff so, der Ombudsman der Schweizer Reisebranche: Ein Anbieter könne zwar die Verantwortung über die Einhaltung der Einreisebestimmungen an die Reisenden abtreten – wenn etwa über die Internetseite des Anbieters gebucht werde. «Was aber sicher nicht geht, ist, gewisse Einreisebestimmungen zu geben, andere ebenso wichtige hingegen nicht», sagt er gegenüber dem SRF-Konsumentenmagazin «Espresso». Er sehe zumindest einen Teil der Verantwortung bei Voyage Privé.
«Bearbeitungsfehler» soll schuld sein
Während Ulrike Jesinghaus und ihr Mann immer und wieder abgeblitzt sind bei Voyage Privé, geht es plötzlich sehr schnell als sich «Espresso» einschaltet: Eine Stellungnahme des Unternehmens gibt es zwar nicht. Die Redaktion erhält aber die Kopie einer E-Mail an das Ehepaar Jesinghaus: Man habe «einen Bearbeitungsfehler» gemacht und könne «natürlich eine Rückerstattung anbieten».
