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Garantie-Ärger Samsung-Handy mit Mangel – Verkäufer drücken sich

Ein pinker Streifen zieht sich längs übers Handydisplay. Viele Samsung-Kunden sind von diesem Problem betroffen. Doch die Verkäufer lehnen Garantieansprüche mit der Ausrede ab, die Handys hätten Fall- oder Schlagspuren. «Kassensturz» zeigt: Das müssen sich Betroffene nicht bieten lassen.

Legende: Video Samsung-Handy mit Mangel – Verkäufer drücken sich um Garantie abspielen. Laufzeit 5:50 Minuten.
Aus Kassensturz vom 05.12.2017.

Swisscom-Kunde Philipp Uhlmann und Digitec-Kunde Sven Jossen verbindet ein besonderer Ärger: Auf ihrem Handy, einem Samsung Galaxy 7 Edge, zeigt sich seit einiger Zeit ein rosa Streifen am rechten Displayrand. Das stört beim Arbeiten mit dem Mobiltelefon und ist also ein Mangel am Gerät.

Reparatur auf Garantie abgelehnt

Beide schicken ihre Samsung-Handys an die Service-Center der Verkäufer in der Hoffnung auf eine kostenlose Reparatur auf Garantie – die Garantiefrist von zwei Jahren ist noch nicht abgelaufen. Und beide bekommen abschlägigen Bescheid.

Man müsste das Natel immer in Watte einpacken.
Autor: Philipp UhlmannSwisscom-Kunde

Bei Philipp Uhlmann argumentiert das Swisscom-Servicecenter, sein Gerät zeige äusserliche Beschädigungen, die letztlich für den rosa Streifen verantwortlich seien. Darum werde die Garantieleistung verwehrt.

Kleinste Kratzer sollen Ursache sein

Tatsächlich finden sich am Gehäuse des Samsung Galaxy von Philipp Uhlmann kleinste Beschädigungen an einer Ecke. Uhlmann ist sich jedoch sicher, dass er das Gerät nie hat fallen lassen. Die genannten Schäden sind für ihn normale Gebrauchsspuren.

Er fühlt sich von Swisscom verschaukelt: «Swisscom zieht sich einfach aus der Affäre. Man müsste das Natel eigentlich immer in Watte einpacken, sonst ist man immer der, der am Schluss mit dem Schaden dasteht. Jeder, der ein Natel gekauft hat weiss, wie schnell es einen Kratzer draufhat.»

Rechtsexpertin: Garantie darf so nicht abgelehnt werden

Darf Swisscom die Garantie ablehnen, nur weil kleinste Gebrauchsspuren zu sehen sind? «Kassensturz»-Rechtsexpertin Gabriela Baumgartner sagt klar: Nein! Die Expertin betont: «In diesem Fall dürfte die Garantie nur dann abgelehnt werden, wenn hieb und stichfest bewiesen worden ist, dass die Kratzer wirklich verantwortlich sind für den rosaroten Streifen. Und solange dies nicht bewiesen worden ist, ist der rosarote Streifen ein Mangel und dafür sind die Verkäufer in der Pflicht.»

Auffällig ist: Viele Samsung-Kunden schildern im Internet die exakt gleichen Symptome, viele mit äusserlich makellosen Geräten. Das legt den Schluss nahe: der rosa Streifen und äusserliche Schäden haben nicht die gleiche Ursache.

Samsung-Gerät mit pinkem Streifen
Legende: Der pinke Streifen ist nach Jossens Aussage lange vor dem Sturz aufgetreten. SRF

Im Fall von Sven Jossen verweist ihn der Verkäufer Digitec direkt an den Hersteller Samsung, obschon in erster Linie Digitec als Verkäufer garantiepflichtig ist. Auch Samsung verweigert die Garantie, weil Sven Jossens Gerät Risse im Display-Deckglas hat. Das Gerät ist ihm heruntergefallen, das gibt er gerne zu. Aber erst lange Zeit, nachdem auf seinem Bildschirm der rosa Streifen aufgetreten ist. Risse und roter Streifen haben für ihn also nichts miteinander zu tun.

Samsung: «Äussere Einwirkungen» schliessen Garantie aus

Samsung argumentiert noch unverständlicher: Die Firma schreibt, das Gerät müsse ohne äussere Einwirkungen beim Servicepartner eintreffen, damit die Garantie gewährt würde.

Das ist rechtlich ganz und gar nicht haltbar.
Autor: Gabriela Baumgartner«Kassensturz»-Rechtsexpertin

Im Klartext: Nur äusserlich makellose Geräte erhalten überhaupt Garantie. Das eigentliche Problem- der rosa Streifen - spielt für Samsung keine Rolle.

«Merkwürdige Argumentation der Hersteller»

Für «Kassensturz»-Rechtsexpertin Gabriela Baumgartner ist diese Argumentation unhaltbar: «Wenn man diese Logik zu Ende denkt, dann würde das dazu führen, dass ein Anbieter eine Garantie ablehnen kann, sobald ein Kunde ein Gerät überhaupt nur benützt hat, und das ist eine sehr merkwürdige Argumentation und ist rechtlich ganz und gar nicht haltbar.»

Sven Jossen ist vom Reparatur-Angebot mit Kosten von 365 Fr. enttäuscht: «Für dieses Geld lohnt sich eine Reparatur nicht. Mir bleibt nichts anderes übrig, als das Gerät wegzuwerfen.»

«Kulante» Lösungen

Im Verlauf der «Kassensturz»-Recherche reagieren beide Verkäufer. Digitec zeigt sich bereit, Sven Jossen die Rücksendegebühr des defekten Telefons zu schenken, sowie ihm ein neues Gerät zum Einstandspreis anzubieten.

Auch Swisscom sagt, man wolle eine kulante Lösung und bietet Philipp Uhlmann nun doch eine kostenlose Reparatur an.

Die Frage, ob der rosa Streifen als Produktionsmangel angesehen werden kann, hat Samsung nicht beantwortet.

6 Kommentare

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  • Kommentar von Marco Hammer (Marco19752)
    Habe das Problem der pinken Linie am S7 bereits 2x. Beim 1x hatte ich Glück und mein Handy hatte dank Schutzhülle keine äusserlichen Beschädigung, die Arbeiten wurden auf Garantie erledigt. Auch beim 2x keine Beschädigung, der Schaden läuft wohl wieder über Garantie. Da die pinke Linie bei mir Nachweislich nicht durch äusserliche Einwirkung auftritt möchte ich die für den nächsten Fall durch eine Stellungnahme von Samsung ausschliessen lassen. Eine Antwort von Samsung/Digitec steht noch aus....
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  • Kommentar von Yves Baumann (yves baumann)
    Sorry, hier hat der Kassensturz aber total daneben gegriffen! Das eine Handy ist ja halb zertrümmert. Klar wird die Garantie deswegen abgelehnt. Und jaaa, natürlich ist der Sturz erst viel später passiert. Das würde ich auch sagen.
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  • Kommentar von Roland Lüthi (Roland Lüthi)
    Die Firma Bachmann Mobile Stans welche die Service Dienstleistungen, von Samsung, Sony, Apple und anderen erbringt tut dies mit System. Ein Blick auf die Google Renzensionen bringt dies ans Licht. Ich selbst musste schon intervenieren, und die Leiterin des Kundendienstes über das Schweizer Garantierecht aufklären. Mir wurde damals ein Gerät welches ich auf Garantie eingesandt habe, gegen ein ebenfalls defektes Gerät ausgetauscht. Unter Kulanz verstehe ich etwas anderes.
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