Julia, die älteste Tochter der Familie Heller aus Niederwangen bei Bern, ist seit ihrer Geburt schwer behindert. Die Familie pflegt das 15-jährige Mädchen rund um die Uhr daheim.
Eine aufwändige Arbeit, denn Julia ist auf dem Stand eines Säuglings. «Wir geben ihr den Schoppen, wir wickeln sie und wir ziehen sie an, Julia kann nichts selber machen», erklärt Katharina Lindt Heller, die Mutter von Julia.
Die Familie wurde zum «Pflegestar»
Vor zwei Jahren initiierte die Stadtberner Gesundheitsbehörde einen Wettbewerb mit dem Namen «Pflegestar». Ziel war es, Pflegenden «Merci» zu sagen, die seit Jahren Angehörige zuhause betreuen. Die Familie Heller hörte davon im Berner Lokalradio Capital FM und fühlte sich angesprochen.
Sie bewarben sich und gewannen einen Preis: ein Wellnesswochenende im 5 Sterne Luxushotel Lenkerhof im Berner Oberland, wie der Moderator im Radio versprach.
Hellers freuten sich sehr, mussten dann aber enttäuscht feststellen: Von Wochenende konnte keine Rede sein. Der Gutschein enthielt lediglich eine Übernachtung unter der Woche, Feier-und Festtage ausgeschlossen.
Sie erkundigten sich, was denn ein Wochenende sei und erhielten von der Espace Media Groupe, zu der das Radio Capital FM gehört, die Auskunft, ihnen sei ein Fehler unterlaufen.
Radio-Moderator versprach «ein Wochenende»
Eine Kommunikationspanne habe dazu geführt, dass der Moderator fälschlicherweise von einem Wochenende gesprochen habe. In der Ausschreibung sei immer von einer Übernachtung für zwei Personen unter der Woche die Rede gewesen.
Die Espace Media Groupe bügelte den Fehler aus und schickte Hellers nachträglich einen Gutschein für eine Übernachtung am Wochenende im Lenkerhof. Zu diesem Zeitpunkt war dieser allerdings nur noch sechs Monate gültig.
Für die fünfköpfige Familie Heller war es schwierig, sich innerhalb dieser Zeitspanne ein freies Wochenende zu organisieren und zusätzlich einen Betreuungsplatz für ihre behinderte Tochter Julia zu finden.
Hotel war nur am Telefon flexibel
Der Vater von Julia, Kurt Heller erkundigte sich darum telefonisch beim Hotel Lenkerhof, ob eine Verlängerung des Gutscheins möglich sei. «Der Lenkerhof versicherte mir am Telefon, das sei kein Problem», sagt Kurt Heller, «es könne einzig sein, dass wir je nach Tarifänderung einen Aufpreis bezahlen müssten.»
«Gutschein nicht mehr gültig»
Als die Familie Heller dann diesen Frühling die Wochenend-Übernachtung buchen will, erhalten sie vom Lenkerhof den schriftlichen Bescheid, ihr Gutschein sei nicht mehr gültig.
Hellers sind erstaunt und fragen beim Luxushotel nach. Sie erhalten die schriftliche Auskunft, der Lenkerhof würde alle Gäste gleich behandeln und an seiner Philosophie festhalten, einen offerierten Gutschein nach dem Ablaufdatum nicht mehr zu verlängern.
Die Familie Heller ärgert sich ob der wenig kulanten Haltung des 5 Sterne Hotels. «Ich dachte, sie wollten uns Merci sagen für die schwierige Situation, die wir daheim täglich bewältigen», sagt Katharina Lindt Heller. «Und genau, als es dann wirklich schwierig wurde, haben sie uns im Stich gelassen.»
Hotel-Sprecher bleibt hart
Weil sie sich vom Lenkerhof ungerecht behandelt fühlen, wenden sich Hellers an den «Kassensturz». Auf Nachfrage des «Kassensturz» bleibt der Hoteldirektor des Lenkerhofs, Jan Stiller unnachgiebig und meint dazu: «Wir haben der Familie Heller vorgängig schriftlich mitgeteilt, dass der Gutschein nicht verlängerbar sei.»
«Ob ihnen unsererseits dann tatsächlich jemand mündlich die Zusicherung gemacht hat, der Gutschein sei verlängerbar, kann ich so nicht nachvollziehen. Unser Personal ist gut geschult und weiss, wie es sich in einem solchen Fall zu verhalten hat», sagt Stiller weiter.
Rechtlich hat die Familie Heller nichts in der Hand. Denn eine mündliche Zusicherung müssten sie beweisen können, was beinahe unmöglich ist.
Die Espace Media Groupe fand nun mit dem Lenkerhof doch noch eine Lösung. Sie war die in den Wettbewerb involviert, und hat erst auf Anfrage des «Kassensturz» von dieser jüngsten Entwicklung erfahren. Sie schenkt den Eltern gar ein ganzes Wochenende im Wellnesshotel.
