Notfall-Nummer: Happige Gebühren für Warteschlaufe

Wer auf eine kostenpflichtige Hotline anruft, dem ist meist nicht bewusst, dass in bereits die Wartezeit kostet. Eine besonders gesalzene Rechnung erhielt ein Anrufer, als er einen Notarzt brauchte. Für knapp 30 Minuten warten bezahlte er 72 Franken.

«Am 27. Dezember 2014 hatte ich plötzlich nach einem starken Hustenanfall und ein Stechen in der Brust. Ich wollte, dass ein Notfall-Arzt sich das ansieht», erzählt der Mann gegenüber dem Konsumentenmagazin «Espresso» von Radio SRF 1.

Weil sein Hausarzt in den Ferien war, wählte er die Nummer des ärztlichen Notfall-Dienstes des Kantons Bern unter der Nummer 0900 57 67 47.

Hinter dieser Hotline steht die ärzteeigene Notfallzentrale Medphone. Das ist ein Callcenter für medizinische Notfälle. Wer dort anruft, wird von einer medizinsichen Fachperson beraten und je nach dem an einen Notfallarzt weitervermittelt.

Gegründet wurde Medphone auf Initiative der Ärztegesellschaft des Kantons Bern. Neben Bern haben sich auch die Kantone Aargau, Luzern und Zug dem ärztlichen Notfalldienst angeschlossen.

Nach knapp 30 Minuten warten endlich durchgekommen

Die ärztliche Notfallhotline von Medphone kostet für Berner Anrufer 1.98 pro Minute. Was viele nicht realisieren - auch der betroffene Anrufer nicht - die Gebühren fallen bereits von der ersten Minute in der Warteschleife an. «Bei meinem ersten Anruf wartete ich 19 Minuten, ohne dass ich zu einer Beraterin durchkam. Das hat mich über 40 Franken gekostet.»

Er sei selber über seine Engelsgeduld erstaunt, schmunzelt der Anrufer im Nachhinein. Beim zweiten Versuch ein paar Minuten später, wartete er wieder über 6 Minuten ohne Erfolg. Kostenpunkt 15 Franken. Erst beim dritten Anruf konnte er endlich mit einer medizinische Fachperson sprechen: «Sie überwies mich daraufhin an einen Notfallarzt.» Als die Handyrechnung kam, traute er seinen Augen nicht: «Ich habe fürs reine Warten über 70 Franken bezahlt.»

Der stellvertretende Verwaltungsratspräsident der Firma Medphone, Zeno Supersaxo, rechtfertigt sich gegenüber «Espresso»: «An diesem 27. Dezember hatten wir über 1200 Anrufe zu bewältigen, da viele Ärzte in den Weihnachtsferien waren. So viele Anrufe sind aussergewöhnlich. Wir bedauern das es zu Wartezeiten gekommen ist.»

Über 85 Prozent der eingehenden Anrufe würden innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, innerhalb von einer Minute seien es sogar 95 Prozent aller Anrufe, zitiert Supersaxo aus der Statistik von Medphone.

«Wir informieren unsere Anrufer alle 30 Sekunden, dass sie noch etwas Geduld haben oder später anrufen sollen.» Um Missverständnisse zu vermeiden, prüfe Medphone nun, den Ansage-Text mit den Worten zu ergänzen: «Der Anruf kostet Sie ab jetzt 1 Franken 98 pro Minute.»