Absurder Kundenservice: HP liefert defekte Ersatzgeräte

Vier nagelneue Drucker hat Beat Gerber mittlerweile zuhause, einer funktioniert im Moment, die anderen drei verweigern ihren Dienst. «Kassensturz» über einen absurden Kundenservice und Drucker, die offenbar weniger kosten als eine gute Beratung.

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Absurder Kundenservice: HP liefert defekte Ersatzgeräte

5:09 min, aus Kassensturz vom 2.12.2014

Für Beat Gerber ist es einfach grotesk, was er in den letzten Wochen erlebt hat. Angefangen hat es ganz harmlos: Im September kaufte er sich einen neuen Drucker, ein sogenanntes All-in-one-Gerät HP Color Laserjet pro MFP M177. Der Drucker kostete bei M-Electronics 299 Franken. Es war ein Spezialangebot, normalerweise hätte er dafür 369 Franken bezahlen müssen.

Der Wissenschaftsjournalist installierte den Drucker gemäss Betriebsanleitung, er konnte ausdrucken ohne Probleme. Doch nach drei Wochen blieb das Gerät beim Aufstarten hängen, das Display zeigte den Status «Initialisieren» an, während Stunden. Dann passierte nichts mehr.

Drucker Nummer 2: Bleibt wieder hängen

Beat Gerber konnte auch nicht mehr kopieren oder scannen. Ausschalten und neu starten brachte nichts, auf dem Display erschien immer das Wort «Initialisieren». Schliesslich rief der entnervte Kunde die Supporthotline an. Die Mitarbeiter konnten nicht wirklich weiterhelfen. Es hiess lediglich, er solle das Gerät nicht an eine Stromleiste anschliessen, sondern direkt an die Steckdose. Doch das brachte nichts.

So schlug eine Hotline-Mitarbeiterin schliesslich vor, ihm ein neues Gerät zu schicken. Nach fünf Tagen traf der zweite Drucker ein. Doch: Dieser blieb sofort im Status «Initialisieren» stecken, ohne je zu drucken. Beat Gerber kontaktierte wieder das Supportcenter, die Mitarbeiter wussten auch dieses Mal nicht weiter und rieten ihm zu einer Art Schock-Vorgehen: Gerber sollte das Kabel am Drucker herausziehen und nach 60 Sekunden wieder anschliessen. Ohne Erfolg.

Drucker Nummer 3: Nach einer Kopie ist wieder Schluss

Ende Oktober bekam er dann den dritten Drucker. Dieser druckte eine Seite, machte eine Kopie, dann hiess es auf dem Display einmal mehr «Initialisieren». Beat Gerber hatte genug von den «hanebüchenen» Ratschlägen der Support-Mitarbeiter. Deshalb fragte er dieses Mal bei M-Electronics nach. Auch da wusste man keinen Rat. Es zeigte sich, dass im Online-HP-Kundenforum auch andere Kunden dieses Problem hatten. Aber auch da gab es keine Lösung. Beat Gerber blieb nichts anderes übrig, als den HP-Support abermals anzurufen. Er fragte, ob nicht ein Techniker bei ihm vorbeikommen könnte. Das gehe nicht, beschied man ihm und schickte ihm den vierten Drucker.

Drucker Nummer 4: Klappt's jetzt?

Dieser druckt seit einer Woche einwandfrei. Nur, Beat Gerber hat das Vertrauen in diese Geräte verloren, denn das erste funktionierte zu Beginn ja auch. Er kritisiert, die Geschäftspolitik von HP, einem Weltkonzern, für den es offenbar günstiger ist, einem Kunden einen neuen Drucker zu schicken als das Problem zu lösen: «Das ist ein grosser Verschleiss an Ressourcen. Nicht nur meine Zeit wird verschwendet, auch der Transport der Drucker und das Material kosten. Das steht in Widerspruch zum Managementgedanken von HP, der vorgibt, sie seien effizient und ökologisch.»

«Beschwerden sind unterdurchschnittlich»

HP schreibt «Kassensturz», dass zu diesem Drucker Problemmeldungen aus verschiedenen Gründen eingetroffen seien. Allerdings liege die Gesamtquote unter dem langjährigen Durchschnitt für Beanstandungen. Zum konkreten Fall erklärt HP: «In diesem Fall hat unsere Prozessevaluation HP-intern versagt. Dafür möchten wir uns bei Herrn Gerber entschuldigen. Im Normalfall wird der Kunde nach der dritten Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst an unsere Beschwerdestelle weitergeleitet und von dieser kontaktiert.» Weiter heisst es, HP-Ersatzgeräten liege immer eine Anleitung bei, wie das kaputte Gerät für die Fehleranalyse kostenlos an HP zu retournieren sei. «Eine solche Anleitung lag auch jedem Ersatzgerät von Herrn Gerber bei.»

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