Im Frühling reiste «Espresso»-Hörerin Sabine Weinhammer nach Kanada – drei Wochen war sie dort mit dem Mietwagen unterwegs. Bei der Ankunft in Kanada dann die unangenehme Überraschung am Schalter des Autovermieters Alamo: «Als wir das Auto übernehmen wollten, sollten wir plötzlich noch eine Gebühr von 339 Dollar bezahlen weil wir das Auto nicht am gleichen Ort zurückgeben würden.»
Einweggebühren sind grundsätzlich nicht aussergewöhnlich. Wer das Mietauto an einer anderen Station zurückgibt als er es angenommen hat, muss bei vielen Autovermietern tief in die Tasche greifen. Was Sabine Weinhammer aber besonders stört: «Weder beim Buchen noch in der Buchungsbestätigung sind wir auf diese Gebühr hingewiesen worden.» Erst am Schalter wurde der Alamo-Kundin die Gebühr aufgebrummt.
«Diese Rufnummer ist ungültig»
Sabine Weinhammer will wissen, ob es sich nicht um ein Versehen handelt, ob die Einweggebühr nicht doch schon im Gesamtpreis von knapp 1300 Franken enthalten war. Noch in Kanada schreibt sie ein erstes E-Mail an den Alamo-Kundendienst. Keine Reaktion. Bei der Autorückgabe sagt man ihr dann, sie solle sich an den Schweizer Kundendienst wenden. Wieder zurück in der Schweiz schreibt Sabine Weinhammer an alle möglichen E-Mail-Adressen, welche sie auf der Schweizer Internetseite von Alamo findet. Das gleiche hier: keine Antwort.
Auch zum Telefon greift Sabine Weinhammer. Denn auf der Internetseite findet sich eine Telefonnummer – extra für Kundendienst und Beschwerden. Die «Espresso»-Hörerin staunt nicht schlecht, als sie die automatische Ansage hört: «Diese Rufnummer ist ungültig.» Bis heute hat Sabine Weinhammer keine Antwort von Alamo erhalten. «Mindestens eine Reaktion hätte ich schon erwartet – dass man gar nicht reagiert, ist einfach mies.»
Viel Bedauern bei Alamo-Partner Europcar
«Espresso» will den Autovermieter Alamo mit den Vorwürfen konfrontieren, will wissen, was das Unternehmen zum miserablen Kundenservice sagt. In der Schweiz kümmert sich ein anderer grosser Autovermieter – Europcar – um Medienanfragen an Alamo. Dort heisst es in einer ersten Stellungnahme, die Einweggebühr werde im Buchungsprozess ausgewiesen. «Ob diese Gebühr nochmals auf der Buchungsbestätigung vermerkt wird oder nicht, darüber sind wir leider nicht informiert.»
Zum quasi inexistenten Alamo-Kundendienst heisst es von Europcar: «Beschwerden für Nordamerika und Kanada hätte man per E-Mail an die entsprechende Adresse senden sollen. Wieso die Telefonnummer nicht funktioniert, können wir leider nicht nachvollziehen.»
Alamo passt Buchungsbestätigung an
Mit der ersten Antwort gibt sich «Espresso» nicht zufrieden. Noch einmal machen wir deutlich, dass Sabine Weinhammer auf alle möglichen E-Mail-Adressen geschrieben hat und nie eine Reaktion gekommen sei. Wieder grosses Bedauern bei Europcar, aber machen könne man nichts, Europcar sei nur Vermittler. Aber man wolle nochmal nachhaken bei den Kollegen von Alamo.
Fast vier Wochen vergehen. Dann lässt Alamo über Europcar kurz und knapp ausrichten: Die Buchungsbestätigungen seien angepasst worden – die Einweggebühr werde dort nun aufgeführt. Auch das Problem mit der ungültigen Beschwerde-Telefonnummer habe man behoben. Sofort startet «Espresso» einen Probeanruf. Das Ergebnis überrascht wenig: «Diese Rufnummer ist ungültig.»
