Beschwerde-Portale: Nicht alle Firmen reagieren

Mit Beschwerdeleicht.ch und Reklamation.ch sind seit vergangenem August gleich zwei Portale im Internet aktiv, die das Reklamieren bei Firmen einfacher machen sollen. «Espresso» hat beide Plattformen ausprobiert. Die Erkenntnis: Viele Firmen scheinen Beschwerden nicht ernst zu nehmen.

Eine Frau ruft in ein Megaphon.

Bildlegende: Viele Beschwerde-Rufe verhallen im Nichts. Colourbox

Während Beschwerdeleicht.ch von der Stiftung für Konsumentenschutz SKS lanciert wurde, steht hinter Reklamation.ch die Zeitschrift «Ktipp». Beide Plattformen wollen das Reklamieren einfacher und leichter machen. Allerdings Sara Stalder, Geschäftsführerin der SKS hätte es besser gefunden, wenn man sich auf ein Portal geeinigt hätte: «Es ist für die Leute verwirrend, wenn es zwei Portale gibt.»

Transparenz soll für Druck sorgen

Stalder betont aber auch, dass sich die beiden Portale massgeblich unterscheiden: «Bei uns wird die Beschwerde nicht veröffentlicht. Unser Ziel ist es, die Beschwerden an die richtige Stelle weiterzuleiten.» Bei Reklamation.ch sei jede Beschwerde für jeden einsehbar. «Da werden Firmen öffentlich angeprangert», so Stalder. Peter Salvisberg, Geschäftsleitungsmitglied der Zeitschrift «Ktipp» kontert: «Uns geht es darum, Transparenz zu schaffen. Die Konsumenten sollen sehen, wie die Firmen mit Beschwerden umgehen und was sie antworten.» Mittels eines Beschwerden-Barometers könne man sehen, welche Firma gut abschneide und welche nicht: «Das gibt den Konsumenten auch Hinweise, zum Beispiel vor einem Kauf eine bestimmte Firma zu berücksichtigen, die einen guten Kundenservice hat.»

Das Konsumentenmagazin «Espresso» hat bei den Internetportalen Beschwerdeleicht.ch und Reklamation.ch Beschwerden platziert. Dabei ging es um schimmlige Früchte bei einem Detailhändler, fehlende Kleidergrössen im Kleiderladen und die schlechte Qualität von Spielzeugautos: Nur gerade eine Firma reagierte auf die Beschwerde über die Internetplattform. Die Firma entschuldigte sich und schickte einen Einkaufsgutschein. Die anderen Firmen reagierten nicht auf die platzierten Beschwerden.

Bei schlechtem Kundenservice nützt auch Beschwerdeportal nichts

Fazit: Nimmt eine Firma Kundenreklamationen grundsätzlich ernst, dann antwortet sie wahrscheinlich auch auf Beschwerden auf den Plattformen. Unternehmen, welche kein Beschwerdemanagement haben, reagieren auch nicht auf Reklamationen dieser Art.

Dass nicht alle Firmen die Beschwerden ernst nehmen, haben auch Sara Stalder vom SKS und Peter Salvisberg vom «Ktipp» festgestellt. Salvisberg: «Es gibt Firmen, die sehr aktiv sind und die Beschwerdeplattformen als Marketinginstrument ansehen.» Allerdings reagieren nicht einmal die Hälfte der Firmen auf die Beschwerden auf Reklamation.ch. Und wenn die Unternehmen antworten, ist die Antwort meist nicht öffentlich. Wenn man länger keine Antwort erhält, kann es aber sinnvoll sein, sich direkt bei der Firma zu beschweren.