Neue Reklamier-Plattform: Widerstand vorprogrammiert

Die Stiftung für Konsumentenschutz will im Herbst die Plattform «beschwerdeleicht.ch» online schalten. Darüber sollen Reklamationen direkt zu den Verantwortlichen der entsprechenden Unternehmen gelangen. Die Finanzierung steht, offen ist aber, ob die Unternehmen mitziehen.

«beschwerdeleicht.ch» soll eine «absolut neue Konsumenten-Dienstleistung» werden, verspricht die Stiftung für Konsumentenschutz (SKS). Die Internetplattform, mit welcher die SKS im Herbst online gehen will, soll es Konsumentinnen und Konsumenten erleichtern, ihre Beschwerden bei Unternehmen zu deponieren.

«Wer seine Beschwerde über diese Plattform einreicht, soll sicher sein, dass sein Anliegen direkt bei der richtigen Person des jeweiligen Unternehmens landet», erklärt SKS-Geschäftsleiterin Sara Stalder im Konsumentenmagazin «Espresso» von Radio SRF 1.

Bewertung soll Unternehmen unter Druck setzen

Noch ist aber offen, ob das so reibungslos funktionieren wird, wie es sich die Verantwortlichen vorstellen. Die Finanzierung steht zwar, jedoch ist offen, ob die Unternehmen der SKS auch die entsprechenden Kontakte vermitteln. «Es ist klar, dass wir hier auf Widerstand stossen werden», meint Sara Stalder. «Die Unternehmen werden aber hoffentlich schnell merken, dass sie besser daran tun, uns diese direkten Kontakte zur Verfügung zu stellen.»

Über «beschwerdeleicht.ch» sollen einst Reklamationen aller Art deponiert werden können. Ist eine Beschwerde abgeschlossen, sollen Kundinnen und Kunden eine Bewertung abgeben können. Die SKS verspricht sich davon «ein Bild über das Beschwerdemanagement einzelner Unternehmen».

«Verantwortliche sind kaum erreichbar»

Wer bei einem Unternehmen reklamieren will, kann sich auch direkt an dessen Kundendienst wenden. Möglich ist das meist über eine allgemeine E-Mail-Adresse oder über ein Callcenter. Weiter kommt der gewöhnliche Kunde in den seltensten Fällen.

«Wir stellen fest, dass es für Kundinnen und Kunden zunehmend schwierig wird, an jene Personen zu gelangen, die tatsächlich für die Bearbeitung ihrer Reklamation zuständig sind», sagt Sara Stalder. «Das nimmt einen grossen Teil unserer Beratungstätigkeit in Anspruch – den Leuten zu sagen, wo genau sie ihre Reklamation hinsenden müssen. Die geplante Plattform soll uns in diesem Bereich entlasten.»

Die SKS erhofft sich aber noch mehr von «beschwerdeleicht.ch». Die Stiftung verspricht, dass die Details einzelner Beschwerden für die SKS nicht ersichtlich sein werden. Jedoch müssen Nutzerinnen und Nutzer bei der Eingabe von Beschwerden mehrere Stichworte auswählen. So werden die Beschwerden kategorisiert. Sara Stalder: «Wir werden also sehen, in welchen Branchen oder Unternehmen es zu welchen Themen besonders viele Reklamationen gibt.»