Ombudscom: Mehr Fälle, weniger Erfolge

Bei der Schlichtungsstelle der Telekom-Branche hat sich die Zahl der Fälle und Anfragen in den vergangenen fünf Jahren verfünffacht. Gleichzeitig ist der Anteil der erfolgreichen Abschlüsse gesunken. Ombudsmann Oliver Sidler erklärt gegenüber «Espresso», wo die Probleme liegen.

Ombudsmann Oliver Sidler

Bildlegende: Ombudsmann Oliver Sidler zvg

Im vergangenen Jahr registrierte die Ombudscom 5800 Fälle und Anfragen, fünf Jahre vorher waren es noch 1100. Ombudsmann Oliver Sidler sieht zwei Gründe für diese massive Steigerung: Zum einen sei die Schlichtungsstelle durch Medienberichte und Hinweise auf den Telefonrechnungen bekannter geworden.

Zum andern aber seien neue Anbieter in die Schweiz gekommen, sagt Oliver Sidler, vor allem im Telefon-Marketing: «ausländische Anbieter, die mit aggressiven Methoden Kunden abgeworben und zu sehr vielen Beschwerden geführt haben.»

Anbieter ignorieren Ombudsstelle

Diese Anbieter reagieren sehr unterschiedlich auf die Eingriffe der Schlichtungsstelle. Die einen haben laut Sidler die Qualität ihres Kundendienstes verbessert, andere lehnten die Schlichtungsvorschläge der Ombudscom «fast durchgehend» ab. In diesen Fällen bleibt der Ombudscom nur die Meldung ans Bundesamt für Kommunikation, das Aufsichts-Massnahmen einleiten kann.

Die Verweigerung einiger Anbieter ist auch ein Grund dafür, dass die Erfolgsquote der Ombudscom in den letzten fünf Jahren gesunken ist – von 90 auf 75 Prozent der Fälle. Einen zweiten Grund sieht Oliver Sidler auf Kundenseite: Immer wieder würden Kunden Schlichtungsvorschläge des Ombudsmannes ablehnen, wenn diese zu Gunsten der Telekom-Firma ausfallen.


Oliver Sidler im Interview

6:46 min, aus Espresso vom 26.06.2013

«Kunden sind oft der Meinung, der Ombudsmann sei ihr Anwalt», sagt Oliver Sidler. Das sei falsch: «Wir geben eine neutrale Einschätzung ab.»

 Seit fünf Jahren im Auftrag des Bundes

Seit fünf Jahren, seit dem 1. Juli 2008, arbeitet die Ombudscom im Auftrag des Bundes als Schlichtungsstelle für die gesamte Telekom-Branche. Zuvor, ab 2005, wurde die Stelle von den Anbietern Swisscom, Cablecom, Sunrise und Orange getragen.