Online-Kunden beleben die Filialen

Untersuchungen der Universität St. Gallen zeigen, dass immer mehr Kunden zwar online bestellen, ihre Waren aber dann doch in der Filiale abholen. Detailhändler passen ihr Angebot diesem Trend an. Das Potenzial ist gross: Mancherorts wird die Hälfte aller Online-Bestellungen im Laden abgeholt.

Ex Libris hat in den letzten zwei Jahren 30 Filialen geschlossen, weil diese nicht mehr rentierten. Nun hat der Buchhändler ein neues Laden-Konzept entwickelt. Speziell dabei: In den neuen Filialen spielen die Online-Kunden eine grosse Rolle.

Grosse Bildschirme informieren die Kunden in der Filiale darüber, was andere im Internet gerade kaufen, und sie zeigen an der Kasse Kauf-Vorschläge an – nach dem Motto: «Andere Kunden kauften ebenfalls...». Diese Empfehlungen basieren auf Erfahrungen aus dem Online-Shop.

Vor Ort Bezahlen hilft den Filialen

Die Verknüpfung von Online-Shop und Laden läuft aber auch in die andere Richtung. Jeder vierte Ex-Libris-Kunde bestellt seine Artikel zwar im Online-Shop, holt die Ware dann aber persönlich im Laden ab, so Unternehmensleiter Daniel Röthlin.

Für die Filialen seien diese Kunden enorm wichtig. «Durch die Bezahlung am Verkaufspunkt im Laden fliessen diese Bestellungen in die Kostenrechnung der Filiale ein», erklärt der Ex-Libris-Chef. Die Zahl der Filial-Abholungen habe im laufenden Jahr um 27 Prozent zugenommen. Und dies, obwohl Ex Libris in dieser Zeit Läden geschlossen hat.

Tempo ist entscheidend

Im Internet bestellen, im Laden holen. Dies ist ein Trend im ganzen Detailhandel, bestätigt Thomas Rudolph von der Universität St. Gallen. Seine Grundlage ist eine Studie mit 2800 Konsumenten im deutschsprachigen Raum.

«Die Kunden wollen ihre Ware schnell. Sie bestellen sie im Internet und holen sie zwei Stunden später im Laden ab», so Rudolph. Mit der zunehmenden Verbreitung von Smartphones und schnellen Internet-Verbindungen habe der Konsument immer neue Möglichkeiten, auf verschiedenen Kanälen einzukaufen.

Lebensmittel im Drive-in

Ein weiterer Vorteil für die Kunden: «Das Abholen vor Ort setzt voraus, dass man im Internet erkennt, ob ein Produkt im Laden verfügbar ist», sagt Thomas Rudolph. So gehen immer mehr Kunden trotz Online-Einkauf persönlich in den Laden und ersparen sich das Warten auf die Post, die bei vielen nicht zur gewünschten Zeit liefert.

Im Buchhandel ist dies schon weit verbreitet, auch bei anderen grossen Läden wie Weltbild, Orell Füssli Thalia oder Buchhaus, sowie bei kleinen Buchhändlern. Andere Branchen ziehen nach. So liefern die Online-Shops von Coop und Migros (Le Shop) ihre Lebensmittel auf Wunsch an einige Drive-in-Abholschalter oder an SBB-Gepäckschalter.

«Über 50 Prozent werden abgeholt»

Auch die Warenhäuser Globus und Manor bieten einen Abholservice. Alle Artikel aus dem Online-Shop können sich Kunden in eine Filiale liefern lassen. Manor schreibt: «Bereits über 50 Prozent der online erfolgten Bestellungen werden in den Manor-Warenhäusern abgeholt.» So sparen sich Kunden die Versandkosten.

Schon länger haben Kunden die Abhol-Möglichkeiten bei Elektronik-Händlern. Digitec etwa hat seine Waren zuerst nur Online angeboten. Doch das hat nicht lange funktioniert, erklärt Sprecherin Stefanie Hynek: «Als schon bei einer der ersten Bestellungen Kunden im Büro standen, um die Ware abzuholen, wussten wir: Wir brauchen Filialen.»

Von null auf neun Digitec-Filialen

Die Ware so schnell wie möglich zu bekommen, sei für viele Kunden zentral. Aber ein reiner Abholschalter reicht nicht aus: «Die Kunden suchen auch heute noch ein Einkaufserlebnis. Sie wollen Produkte ausprobieren und eine persönliche Anlaufstelle», sagt Stefanie Hynek.

Jede dritte Bestellung holen Digitec-Kunden selber ab. Deshalb hat der Elektronik-Händler heute neun komplett eingerichtete Ladengeschäfte – für Kunden, die eigentlich im Internet einkaufen.