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Konsum Warteschleifen: Der Zähler läuft mit

In Deutschland gehören teure Warteschleifen bei Hotlines nach einer Gesetzesverschärfung weitgehend der Vergangenheit an. In der Schweiz dagegen ist teures Warten noch immer weit verbreitet. Einige Betreiber von Hotlines verlangen jedoch für die Wartezeit nichts von den Kunden.

Legende: Audio Warteschleifen: Der Zähler läuft mit abspielen. Laufzeit 02:10 Minuten.
02:10 min, aus Espresso vom 15.02.2016.

Eine Umfrage des Konsumentenmagazins «Espresso» von Radio SRF 1 bei rund zwei Dutzend Unternehmen mit kostenpflichtiger Nummer zeigt: Gut die Hälfte lässt den Zähler auch während der Wartezeit laufen. Die 0900er Nummer der Cornèr Bank zum Beispiel kostet vom Festnetz aus 1.90 Franken pro Minute, auch wenn man nicht mit einem Kundenberater spricht.

Kurze Verweildauer und Alternativen als Argumente

Die meisten Unternehmen mit kostenpflichtigen Warteschleifen verweisen auf die relativ kurze Verweildauer der Kunden. Gegenüber «Espresso» hatte die SBB bereits letztes Jahr erklärt, durchschnittlich würden Anrufer lediglich 25 Sekunden warten, bis sie mit einem Mitarbeiter verbunden sind. Zudem sei es zum Beispiel bei Prepaid-Mobiltelefonen aus technischen Gründen nicht möglich, auf eine Verrechnung zu verzichten.

Zudem verweisen die Unternehmen häufig auf kostenfreie Beratungen wie beispielsweise einen Online-Chat oder auf Informationen, die auch online abrufbar sind. Swissport, die Betreiberin der kostenpflichtigen Flughafen-Hotline schreibt: «Aus unserer Sicht können alle relevanten Informationen auf der Flughafen-Homepage unentgeltlich eingeholt werden.»

Gratisminuten zur Umgehung des Problems

Kundenfreundlich gibt sich die Migros-Bank: Zwar ist die Hotline auch während der Wartezeit kostenpflichtig. Bei jedem Anruf werde jedoch eine Gratisminute abgezogen. Bei einer durchschnittlichen Wartezeit von 30 Sekunden könnten so vielfach die Kosten für die Warteschlaufe eingespart werden.

Die Luzerner Kantonalbank verzichtet bei den ersten vier Minuten Anruf auf die E-Banking-Hotline auf eine Verrechnung und verzichtet auf eine Unterscheidung zwischen Warteschlaufe und Beratungsgespräch. 97 Prozent der Beratungsgespräche seien innerhalb der kostenlosen Zeit erledigt, schreibt die LUKB. Wenn die Warteschleife lange daure, biete man Kunden zudem an, sie zurückzurufen.

Es geht auch ohne kostenpflichtige Warteschleifen

Andere Unternehmen verzichten von Anfang an auf kostenpflichtige Warteschleifen, darunter der Ticketverkäufer Starticket. Anrufer würden erst bezahlen, wenn sie mit einem Mitarbeiter verbunden seien, schreibt Starticket in einer Stellungnahme. Sind alle Mitarbeiter besetzt, kommen Anrufer gar nicht durch. Auch z.B. der Mieterverband Deutschschweiz, die Coop- Tochter Betty Bossy oder die Patientenorganisation SPO verrechnen allfällige Wartezeiten nicht.

2 Kommentare

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  • Kommentar von Michael Ka, Zürich
    Seitens der Cornèr Bank wurden die von ihr ausgegebenen Prepaid-Kreditkarten immer wieder automatisch und nicht inhaltlich begründet gesperrt. In diesen Fällen MUSSTE man sich jeweils telefonisch an die Bank (0900 949494) wenden. Nach etwa fünf Minuten und knapp 10 Franken später (davon drei Minuten Warteschleife) folgte immer die »kostenlose« Entsperrung. Umso erstaunter war ich JETZT, dass Cornèrcard plötzlich die kundenfreundliche Nummer 091 8004141 (laut Website) als Kundendienst anbietet.
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  • Kommentar von Steffen Flumm, Turgi
    ..und nicht nur bei den Warteschlangen sondern auch bei diesen UNSÄGLICHEN WERBEANRUFEN von Telefonverkäufern. Das hat Deutschland schon vor Jahren abgeschafft. Ich begreife nicht, warum diese Art von "Verkauf" noch toleriert wird, wo eine Mehrheit der Schweizer Haushalte sich tagtäglich grün und blau darüber ärgert. Wo bleibt hier die Politik ? Aber wahrscheinlich ist die Lobby dieses Wirtschaftszweiges so gross, dass sie über der Mehrheit der Schweizer Haushalte steht....... Schade.....
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