Kulanz bei Bussen: Die SBB reagiert auf Kundenärger

Monatelang verärgerte die SBB ihre Kunden mit verwirrenden Billettsystemen und gnadenlosen Bussen. «Kassensturz/Espresso» hat mehrfach darüber berichtet. Das soll sich nun ändern: Die Bundesbahnen versprechen mehr Kulanz und einfachere Tickets. SBB-CEO Andreas Meyer nimmt im «Kassensturz» Stellung.

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Kulanz bei Bussen: Die SBB reagiert auf Kundenärger

4:25 min, aus Kassensturz vom 7.5.2013

Es hat lange gedauert, doch nun kommt scheinbar Bewegung in die Sache. Der Kundenärger war riesig.

«Kassensturz» und «Espresso» haben mehrfach über diverse kundenunfreundliche Vorfälle im Zusammenhang mit der SBB berichtet: Komplizierte Ticketautomaten, die es schier unmöglich machen, das richtige Billett zu lösen, gnadenlose Kontrolleure, die selbst jahrelange Kunden rigoros büssten, auch wenn ein Versehen vorlag.

Die Berichte haben heftige Reaktionen im «Kassensturz/Espresso»-Forum ausgelöst und zeigten deutlich: Viele Konsumentinnen und Konsumenten ärgern sich über das Verhalten der Bundesbahnen.

«Treue Kunden haben Kulanz verdient»

Nun hat die SBB scheinbar den Handlungsbedarf erkannt. «Ich möchte nicht, dass langjährige und treue Kunden für ein einzelnes Missgeschick in jedem Fall gebüsst werden.

Gerade sie haben eine angemessene Kulanz verdient.» Das schreibt SBB-CEO Andreas Meyer in einer Medienmitteilung. Er räumt ein, dass einzelne Regeln zu kompliziert seien und korrigiert werden müssten.

SBB verzichtet künftig auf Bussen bei einem Versehen

Auch was die komplizierten Tarifzonen betrifft, zeigt sich die SBB einsichtig. Die Wahl des korrekten Fahrausweises sei teilweise zu komplex und daher nicht kundenfreundlich. Deshalb verspricht sie, in den nächsten Monaten in Zusammenarbeit mit dem Zürcher Verkehrsverbund (ZVV) die Auswahl der Reisevarianten zu reduzieren und Hilfe zur Verfügung zu stellen.

Auch hier sollen sich die Kontrolleure künftig kulanter zeigen. So heisst es in der Medienmitteilung: «Die SBB hat entschieden, per sofort auf Forderungen zu verzichten, wenn ein Reisender in guter Absicht ein Billett mit einem falschen Reiseweg einlöst.»

Des Weiteren seien auch langfristig wirksame Korrekturen der Servicequalität geplant. Dafür sei eine Arbeitsgruppe ins Leben gerufen worden, welche weitere Untersuchungen vornehme und Verbesserungen prüfe, schreibt die SBB.

Auch die Organisation «Pro Bahn» äusserte im April gegenüber «Espresso» deutliche Worte. Präsident Kurt Schreiber sagte damals: «Es muss doch möglich sein, einen Automaten so zu programmieren, dass man ohne Probleme zum Beispiel von Winterthur nach Rapperswil fahren kann.»

Was die SBB-Kundenbehandlung betrifft, meinte Kurt Schreiber: «Das ist keine Reklamationsbehandlung, das ist einfach nur schnoddrig. Und das darf nicht sein.» Pro Bahn hatte in Bern diesbezüglich eine Resolution eingereicht.

Kurt Schreiber von «Pro Bahn» begrüsst diese Änderungen. Er sieht die meisten Forderungen, welche er vor einem Monat im «Espresso» gestellt hat, als erfüllt.

Bei einigen Punkten ist er dennoch skeptisch. Zum Beispiel bei der Gratis-Helpline: «Ich hoffe einfach, dass diese Telefonleitung nicht überlastet sein wird und diese Stelle so schnell wie möglich verstärkt wird, wenn viele Anfragen vorliegen.»

Auch die 30 Franken für Reisende, die das Mobile-Billett nicht vorweisen können, findet Kurt Schreiber zwar in Ordnung, sagt aber: «Das ist immer noch viel Geld, und es wäre schön, wenn man hier auf null zurückgehen könnte.»

Die Änderungen auf einen Blick:

  • Das Online- und Mobile-Billett muss erst bei der effektiven Abfahrt des Zuges gelöst sein und nicht wie bisher bei der fahrplanmässigen Abfahrt des Zuges.
  • Reisende, die ein Online- oder Mobile-Ticket gelöst haben, dieses aber nicht vorzeigen können (z.B. Akku leer, Online Ticket vergessen, etc. ), können dies nachträglich erledigen. Die Reisenden erhalten dazu vom Inkassocenter eine Rechnung über CHF 30.-.
  • Z-Pass: In den nächsten Monaten wird die Auswahl der Reisewege im Gebiet des Z-Pass auf die am häufigsten genutzten Varianten reduziert.
  • Z-Pass: SBB verzichtet auf Forderungen, wenn ein Reisender in guter Absicht ein Billett mit falschen Reiseweg gelöst hat.
  • ZVV: Ab sofort wird an sämtlichen Billettautomaten im Gebiet des ZVV die Telefonnummer einer Gratis-Helpline publiziert.

SBB: Kunden wollen mehr Information und mehr Disziplin

«Espresso»-Hörer haben im Forum ihren Ärger und Verbesserungsvorschläge formuliert. Sie wünschen sich diese Information schon auf dem Perron.

Ein weiterer Vorschlag zur «Kundenlenkung» der Bahn: «Würden alle rechts gehen, wäre ein gleichzeitiges Ein- und Aussteigen möglich.»

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