Im Internet werden Meinungen gemacht – auch über Hotels

Wucherpreise, das buchstäbliche Haar in der Suppe und Aufklärung über alles andere, was man lieber vor dem Kofferpacken wissen möchte: Portale wie TripAdvisor erfreuen sich grosser Beliebtheit. Viele Hotels nehmen die Online-Kommentare aber nicht ernst – ein fataler Fehler.

Ein aufgeklappter Laptop, das Fenster eines Internetbrowser mit der Tripadvisor-Homepage.

Bildlegende: Die Beratungsfirma PWC hat mehrere Millionen Hotelbewertungen ausgewertet. Das Ergebnis überrascht. Keystone

Eine der bekanntesten Bewertungsplattformen für Hotels ist TripAdvisor. Dort bewerten die Kunden die Qualität des Hotels; das Zimmer, den Service, die Sauberkeit und so weiter. Eigentlich hätten die Hotels die Möglichkeit auf dieser Plattform direkt zu antworten. Doch nun zeigen die Recherchen der Beratungsfirma PWC, dass viel zu wenige Gastbetriebe auf solche Bewertungen reagieren.

«Wir haben festgestellt, dass in Zürich weniger als 30 Prozent der Gästekommentare – seien sie positiv oder negativ – überhaupt von den Hotels beantwortet werden», sagt Studienautor Nicolas Mayer. Er hat im Zeitraum von einem Jahr die Hotelbewertungen auf 140 verschiedenen Plattformen untersucht.

Hotelführung wie zu Zeiten vor dem Internet

Dass die Branche die Chancen und Gefahren der Online-Bewertung nach wie vor unterschätzt, habe auch mit der Ausbildung zu tun. «Viele heutige Hotelbetreiber sind in einer Zeit ausgebildet worden, als es das Internet noch nicht gab», erklärt Mayer. «Einige von ihnen, auch Jüngere, haben noch nicht verstanden, dass das ein ernstzunehmendes Meinungsbildungsforum ist, keine Spielerei von Tech-Freaks.»

Tatsächlich befindet sich die Hotellerie aber in einem raschen Wandel. Bis vor wenigen Jahren sind die Übernachtungen vor allem über Reisebüros gebucht worden. Heute läuft viel mehr über das Internet. Je nach Land und Region werden bis zu 40 Prozent der Buchungen über eine der bekannten Onlineplattformen gemacht. Die Kommentare und die vergebenen Noten auf diesen Plattformen werden als Entscheidungskriterium für die Buchung immer wichtiger.

Social Media Management nur als «Zusatzämtli»

Hotels investieren zu wenig Geld in die Bewirtschaftung der sozialen Medien, kritisiert Mayer. «Es ist glaube ich bezeichnend, dass ich kein Hotel kenne, bei dem der Posten des Social Media Managers separat ausgewiesen ist.» Meist werde dieser irgendwo in der Verkaufs- und Vertriebsorganisation verankert.


Gespräch mit Studienautor Nicolas Mayer von PWC

5:18 min, aus SRF 4 News aktuell vom 23.06.2015

«Manchmal ist die Assistentin des Generaldirektors, die sich darum kümmert», so Mayer. «Es ist etwas, das als Zusatzämtli gemacht wird, wenn man denn Zeit hat und nichts anderes ansteht. Und das ist falsch.»

Auch der Branchenverband Hotelleriesuisse ortet im Umgang mit Onlineplattformen Handlungsbedarf. Es gebe ein Umdenken, versichert er. Die grossen Hotels sparten vermehrt beim Verkauf und setzten die Mittel für Reputationsmanager ein, die sich um Kommentare kümmern. In der Hotellerie entstehe somit ein neues Berufsbild.