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An SBB-Bahnhöfen hört man wieder mehr «echte» Stimmen
Aus Espresso vom 14.02.2020.
abspielen. Laufzeit 06:32 Minuten.
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«Echte Stimmen» am Bahnhof SBB-Mitarbeiter dürfen wieder persönliche Durchsagen machen

Bei Störungen auf dem SBB-Netz: Reisende sollen «sympathischer und menschlicher» informiert werden.

Lange ging der Trend in die andere Richtung: Automatisierte Durchsagen lösten ab Mitte der Nullerjahre die persönlichen Ansagen an den Bahnhöfen ab. Das sorgte mitunter für verärgerte Reisende – insbesondere bei gröberen Störungen.

«Da gibt es eine Panne und man erzählt immer das Gleiche», fasste etwa das Zentralschweizer Onlinemagazin «Zentral Plus» im November 2015 zusammen, nachdem am Hauptbahnhof Zürich hunderte Passagiere aufgrund einer Fahrleitungsstörung gestrandet waren. «Mal etwas Spontanes zu sagen, ein Mensch, der die Ansage macht, scheint ein Ding der Unmöglichkeit zu sein.»

Mehr Handlungsspielraum für Mitarbeitende

Heute ist es nicht mehr «ein Ding der Unmöglichkeit», dass ein echter Mensch die Reisenden informiert. Denn unterdessen setzen die SBB an den Bahnhöfen wieder vermehrt auf persönliche Ansagen im Störungsfall: «Seit einigen Monaten haben unsere Mitarbeitenden den Handlungsspielraum, im Störungsfall personalisierte Durchsagen zu machen, wenn das die Situation erfordert», bestätigt SBB-Mediensprecher Martin Meier auf Anfrage.

Seit einigen Monaten haben unsere Mitarbeitenden den Handlungsspielraum, im Störungsfall personalisierte Durchsagen zu machen, wenn das die Situation erfordert.
Autor: Martin MeierMediensprecher SBB

Persönliche Stimmen würden besser wahrgenommen, da sie sich von den regulären Lautsprecherdurchsagen in Bahnhöfen unterscheiden. «Zudem wirkt das gerade im Störungsfall sympathischer und menschlicher.» Bisher seien die Reaktionen von Kundinnen und Kunden gut. Bei den Sprechenden handelt es sich nicht um Mitarbeitende der betroffenen Bahnhöfe, sondern um Leute aus den vier Betriebsleitzentralen der SBB. Diese befinden sich in Lausanne (VD), Pollegio (TI), Olten (SO) und am Flughafen Zürich.

Solange der Betrieb regulär läuft, bleiben die Durchsagen automatisiert. Dieses «Kundeninformationssystem» besteht aus mehr als 10'000 Textbausteinen (z.B. «Wir begrüssen Sie»). Die SBB arbeitet derzeit an einem neuen System, das es einfacher machen soll, Textbausteine zu ersetzen.

Durchsagen im Zug seit jeher persönlich

Nicht geändert hat die SBB die Praxis in den Zügen. Hier machen die Zugbegleiterinnen und -begleiter die Ansagen im Störungsfall seit jeher persönlich, «zumindest im Fernverkehr», wie SBB-Sprecher Martin Meier ausführt. Bei den unbegleiteten Zügen im Regionalverkehr stelle der Lokführer oder die Lokführerin die Erstdurchsage sicher.

Espresso, 14.02.20, 08.13 Uhr

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4 Kommentare

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  • Kommentar von Werner Caviezel  (Werner Caviezel)
    Die automatisierten Durchsagen z.B. im HB Zürich sind auch ein Ärgernis. Z.B. Abfahrt der S7 nach Rapperswil, Abfahrt der S15 nach Rapperswil ohne jeden Hinweis aus eine Zwischenstation. Wer sich nicht auskennt weiss nicht, dass die zwei S-Bahnen völlig unterschiedliche Wege fahren. Man könnte diese dämlichen Durchsagen auch sein lassen. Ebenso "Dieser Zug fährt weiter als S7" obschon die Zugnummer nicht geändert hat. Früher hiess es "Diese S7 fährt weiter". Das war noch normal.
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  • Kommentar von Markus Rohner  (Mark53a)
    Beispielhafte Strategie-Änderung: Ein Mensch kann naturgemäss mit Störungen anders umgehen als die Technik und darüber kommunizieren, als Konserven-Info und systematische Abläufe allein. Solche Strategie-Wechsel wünsche ich mir mehr in der sich schnell entwickelnden digitalen Welt, die unerhöhrt schnell neue Anforderungen an sich und die Benutzer stellt und auch in zunehmendem Mass auch Pannen, Fehler, Abstürze, (z.B. von Notfallnummern) updates als Kehrseiten produzieren.
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  • Kommentar von Paul Moser  (PaulM)
    Richtig, die Kunden wünschen im Störungsfall informiert zu werden. Dass eine genaue und weiterführende (zB. Anschlüsse) Information zu Beginn nicht gegeben werden kann, weil andere Stellen (nicht die Zug- resp. Kundenbegleiter) in der Entscheidung, was weiter geschieht, involviert sind und diese Prozesse Zeit brauchen, dauert es eine Weile. Darum soll halt auch gesagt werden können, man habe zur Zeit noch keine Information, würde sich aber sofort melden, wenn vorhanden - nennt sich Transparenz.
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