Kunden-Ärger - Funkstille beim Swiss-Kundenservice

Passagiere haben bei Annullation Anrecht auf Rückerstattung. Doch Swiss lässt ihre Kunden warten, seit Monaten.

Swiss-Kundin Brigitte K. ist verärgert. Im März wollte sie mit einer Freundin nach Tel Aviv (ISR) fliegen. Doch wegen Corona annullierte Swiss den Flug. Daraufhin füllte sie auf der Homepage der Swiss einen Rückerstattungsantrag aus. Seither sind mehr als zwei Monate verstrichen. Bei Swiss herrscht Funkstille. Die Geduld der Swiss-Kundin ist langsam am Ende.

Swiss-Hotline: Stundenlanges Warten

Auch Swiss-Kunde Thomas G. wartet seit Monaten auf eine Antwort. Ihm annullierte Swiss den Heimflug aus Marokko (MAR). Weil er nach seinem Rückerstattungsantrag ebenfalls nichts mehr hörte, kontaktierte er den Kundendienst der Airline per Telefon. Dabei wartete Thomas G. stundenlang in der Warteschlaufe. Zudem hat Swiss das Rückerstattungsformular nicht mehr online aufgeschaltet. Das sei nicht in Ordnung, meint Swiss-Kunde Thomas G.

Recht auf Rückerstattung

Viele Airlines würden momentan ganz gezielt fürs Umbuchen werben und das Recht auf Rückerstattung der Tickets verschweigen, beobachtet Fluggastrechts-Jurist Simon Sommer. Er setzt sich mit seiner Firma cancelled.ch für die Rechte der Passagiere ein. «Swiss stellt das Recht auf Rückerstattung nicht grundsätzlich in Frage, kann aber nicht sehr schnell auf diese Forderungen reagieren», sagt der Fluggastrechts-Experte. Dass Swiss das Rückerstattungsformular nicht mehr online anbiete, hält er für unklug.

Auf der Homepage wirbt Swiss aktuell für die Umbuchung von annullierten Flügen. Wer umbucht erhält einen Gutschein von 50 Franken. Swiss-Chef Thomas Klühr persönlich weibelte kürzlich in einem Interview in der «NZZ» für dieses Angebot und sprach von «attraktiven Gutscheinlösungen». Von wegen!

Fragwürdige Gutscheine

Swiss-Kunde Nenad M. machte eine andere Erfahrung. Er buchte den Flug mit seiner Freundin nach Edinburgh (GBR) um und löste den Gutschein ein. Für die beiden neuen Tickets musste er knapp 450 Franken draufzahlen. «Wohlverstanden für den genau gleichen Flug. Das ist ziemlich genau das Doppelte der ursprünglichen Tickets», rechnet Nenad M. vor.

Zum Aufpreis bei der Umbuchung trotz Gutschein schreibt Swiss lapidar: «Wenn ein Flug von unserer Seite storniert wurde, kann jeder Flug kostenfrei und ohne Aufpreis umgebucht werden, solange die Buchungsklasse verfügbar ist.»

«Kassensturz» kennt aber mehrere Fälle, bei denen das Umbuchen zu Mehrkosten führte. Dazu wollte Swiss nichts sagen. Trotz mehrmaligem Nachfragen.

Swiss bittet um Verständnis

Kunden können selbstverständlich auch eine Rückerstattung verlangen, schreibt Swiss an «Kassensturz». Man halte sich an das geltende Recht. Zum Kundendienst, der kaum erreichbar ist, schreibt Swiss: «Aufgrund der hohen Anzahl von Kundenanfragen kommt es zurzeit zu langen Wartezeiten, daher kann sich die Bearbeitung der Kundenanliegen leider verzögern. Die damit verbundenen Unannehmlichkeiten bedauern wir sehr und wir bitten unsere Kunden um Verständnis.»

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