SBB «lenkt» Kunden weg vom Schalter

Kunden wollen ihre Bahnbillette immer öfter online und am Automaten kaufen. Die SBB unterstützt diese Entwicklung nach Kräften, und bugsiert die Kunden aus dem Schalter – an die Automaten.

«Promoter» werden die Angestellten bei der SBB genannt, die Bahnkunden auf den Geschmack der Ticketautomaten bringen sollen. Zu diesem Zweck sprechen sie in Warteschlangen stehende Kunden an und motivieren sie zu einem kurzen Lehrgang am Automaten. Dort helfen sie den Kunden, das gewünschte Ticket zu lösen.

SBB-Sprecher Christian Ginsig bestätigt: «An grösseren Bahnhöfen werden die Kunden von unseren Beratern höflich an die Automaten gelenkt. Da soll ihnen gezeigt werden, dass gewöhnliche Bahnbillette einfacher und bequemer am Automaten gelöst werden können.» Gerade älteren Bahnkunden wolle man so die Angst vor dem Automaten nehmen.

«Bahnschalter ist ein Kundenbedürfnis»

Bereits heute beträgt die Selbstbedienungsquote im Ticketverkauf bei der SBB 76,8 Prozent (Jahresbericht 2015). 2012 wurden noch 30 Prozent der Tickets am Schalter gekauft, 2023 werden es laut der SBB nur noch 10 Prozent sein.

Die Verkehrsgewerkschaft SEV kritisiert die SBB. Gewerkschaftssekretär Jürg Hurni findet, dass das Bahn-Management das Bedürfnis nach Kundenkontakt unterschätzt: «Die SBB ist eine Dienstleisterin und muss einen gewissen Kundendienst anbieten. Schliesslich wünscht noch immer ein grosser Teil der Bevölkerung eine Beratung beim Kauf eines Bahnbilletts.

«Die Zukunft ist digital»

Hörerinnen und Hörer des Konsumentenmagazins «Espresso» von Radio SRF 1 schildern unliebsame Erlebnisse mit der Umerziehung auf die Ticketautomaten. Ein Hörer aus dem St. Galler Rheintal: «Mich hat man für den Kauf eines Billetts zum Flughafen an den Automaten begleitet. Eigentlich kam ich aber extra wegen einer Auskunft für eine bevorstehende Reise nach Innsbruck an den Schalter. Also musste ich mich danach wieder in die Schlange stellen. Schliesslich lief ich davon. Jetzt fahre ich mit dem Auto ins Tirol!»

Tatsache ist, dass der SBB eine ganze Reihe von Massnahmen zur Verfügung stehen, die geeignet dazu sind, die Kunden zu den Automaten und digitalen Kanälen (Internet, Mobile-App) zu locken:

  • Weniger Schalter geöffnet
  • Kürzere Öffnungszeiten
  • Aktives Lenken zu den Automaten
  • Beratungszuschläge für internationale Tickets am Schalter
  • Moderne und immer einfachere Bedienung des Online-Schalters

Ein weiterer «Espresso»-Hörer vermutet, dass die SBB bewusst Warteschlangen vor den wenigen Bahnschaltern provoziert, damit die Kunden schneller zu den Automaten ausweichen. Das tue man nicht bewusst, dementiert SBB-Sprecher Christian Ginsig und ergänzt mit Blick auf den wirtschaftlichen Druck, dem die Bahn ausgesetzt ist: «Die Kunden wären nicht bereit, deutlich höhere Bahntarife in Kauf zu nehmen, nur damit an jedem Bahnhof ein Schalter aufrechterhalten werden kann.»

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