Mieser Kundenservice - Flixbus lässt Kunden im Regen stehen

Überbuchte Busse, entwendete Gepäckstücke, keine Kostenentschädigung: Bei «Kassensturz» häufen sich Klagen unzufriedener Flixbus-Passagiere. Drei Fälle, die Ihnen die Lust an einer Busreise gründlich verderben.

Auf seiner Homepage wirbt Flixbus mit ausgezeichnetem Service und mit 97 Prozent zufriedenen Fahrgästen. Gelobt werden die freundlichen Fahrer, moderne Busse, das grosse Liniennetz und die unschlagbaren Preise. Diese drei Erlebnisse von «Kassensturz»-Zuschauern zeigen: Bei Flixbus und dessen Kundendienst läuft längst nicht alles rund.

Fall 1: Überbuchte Busse

Doris W. hat den Ärger über die Überbuchung noch nicht verdaut, sie sagt heute: «Wir setzen uns in keinen Bus mehr, auf keinen Fall.» An Pfingsten reisten Doris W. und ihr Mann mit einem befreundeten Paar nach Colmar, ins Elsass. Doch der schöne Ausflug hatte ein unschönes Ende.

Der gebuchte Bus war voll. Der Fahrer riet ihnen, mit der Bahn nach Zürich zurückzufahren. Denn auch der nächste Flixbus war überbucht. Der Fahrer versprach, Flixbus würde die Kosten übernehmen. Zuhause angekommen forderten Weilers das Geld schriftlich zurück: 178 Euro für vier Bahntickets. Sie bekamen eine Eingangsbestätigung, sonst nichts. Monatelang.

Erst als «Kassensturz» drei Monate nach der Reise anfragt, erstattet Flixbus die Kosten umgehend zurück und schreibt, in einem solchen Fall erfolge gemäss AGB eine «Kostenübernahme der Alternativbeförderung unter vergleichbaren Bedingungen der Busfahrt». Flixbus hält fest, es würden nur so viele Tickets verkauft, wie Plätze im Bus verfügbar sind, aber kurzfristig könne es aus operativen Gründen zu einem Tausch des Busses kommen, so dass der eigentlich geplante Bus nicht eingesetzt werden könne.

Fall 2: Der Bus fällt ganz aus

Nach einer Fahrradtour in Holland wollte Michael W. mit seiner Freundin nach Basel zurückfahren. Die Strecke: Rotterdam-Eindhoven--Basel. In Rotterdam erhielt er eine SMS, der Bus nach Eindhoven falle aus. Er solle den Kundenservice anrufen. Er empört sich: «Was dann geschah – falsche Informationen und mehrfaches Anlügen – war eine absolute Frechheit seitens Flixbus.»

Zuerst hiess es: Weil der Bus nach Eindhoven ausfalle, dürften er und seine Freundin die Strecke von Eindhoven nach Basel nicht fahren. Dann wollte man sie auf den folgenden Tag umbuchen und am Ende hiess es gar, der Bus nach Basel falle wegen Motorschaden aus.

Das glaubten die Kunden schlicht nicht. Sie nahmen den Zug von Rotterdam nach Eindhoven. Und dort passierte Erstaunliches: Der Bus kam – ohne Motorschaden –, sie konnten ohne Probleme einsteigen und mit dem gebuchten Flixbus zurückfahren. Michael W. forderte von Flixbus nicht nur die Rückerstattung der Kosten für die Bahntickets, sondern auch für die Telefonanrufe ins Callcenter zurück: Total 120 Franken.

Doch Flixbus erstattete lediglich 48 Euro für die Bahnbilliette und das in Form eines Gutscheins. Das findet Michael W. nicht akzeptabel: «In Zukunft werde ich Verwandte und Freunde warnen, wenn sie eine ähnliche Reise mit Flixbus planen.»

Flixbus schreibt zu diesem Fall: Nach einem Bus-Ausfall sei ein Zustieg erst auf der zweiten Teilstrecke systembedingt nicht möglich. Deshalb wäre das Angebot einer Hotelübernachtung und der Umbuchung auf den nächsten Tag nicht falsch gewesen. Und: Nach erneuter Prüfung werde man die entstandenen Mehrkosten von insgesamt 120 Franken rückerstatten.

Fall 3: Busfahrerin fährt mit Gepäck davon und sperrt Kunden lebenslang

Christian B. und Kimberly F. wollten nach einem Musikfestival bei München zurück nach Zürich. Doch die Fahrerin wollte ein Gepäckstück nicht transportieren: eine Ikea-Tasche mit dem Zelt drin. Sie begründete: «Sperrgut nehmen wir nicht mit.» Und sie warf die Tasche aus dem Bus.

Christian B. fiel aus allen Wolken, auf dem Hinweg war das Zelt in der Tasche kein Problem gewesen. Der Situation eskalierte – mit wüsten Worten und eindeutigen Handbewegungen. Die Fahrerin machte kurzen Prozess. Sie ging ins Büro und liess die beiden als Flixbus-Passagiere sperren. Und fuhr sie davon, mit zwei Taschen von Christian B. und Kimberly F., die schon im Bus waren.

Seither haben die beiden vergeblich versucht, die beiden entwendeten Gepäckstücke zurückzubekommen. Die Taschen sind unauffindbar. Schlussendlich hat das Paar als Rückerstattung für die Tickets München-Zürich einen Gutschein erhalten, nur den können sie gar nicht einlösen, denn sie sind als Passagiere gesperrt.

Flixbus sagt zum Fall, die Kunden hätten das Zelt als Sperrgut vor der Busfahrt anmelden muss. Die Firma bestreitet, dass die Gäste gesperrt worden seien. Zum entwendeten Gepäck nimmt Flixbus keine Stellung. Die Taschen bleiben verschollen.