Eine Wand malen, ein Tablar an die Wand montieren und eine Hecke pflanzen. Mit diesen drei Aufgabestellungen schickten «Kassensturz» und die Stiftung für Konsumentenschutz Testeinkäufer in die sechs grossen Baumarkt-Ketten Bauhaus, Coop Bau und Hobby, Hornbach, Jumbo, Migros Do it und Obi.
Test 1: Wandmalen im Kinderzimmer
Erste Aufgabe: Der Testeinkäufer der auf Mystery-Checks spezialisierten Firma Neumann, Zanetti und Partner legte in den Farbabteilungen der sechs getesteten Baumarktketten eine Farbprobe vor. Der Verkäufer solle doch bitte diesen Farbton mischen für eine zwölf Quadratmeter grosse Wand in einem Kinderzimmer.
Der Testeinkäufer erwähnte dabei, dass auf der Wand Filzstift-Kritzeleien sind. Kommt der Verkäufer selber drauf, ein zur Vorbehandlung solcher Flecken unerlässliches Produkt mitzugeben? Verlässt der Käufer mit allen notwendigen Materialien und Hilfsmitteln den Laden?
Beratung im Laden: Bei der Beratungsqualität erreichten Obi und Jumbo das beste Resultat. Der Mystery-Shopper lobte die speziellen Tipps, die ihm der Verkäufer von Obi mit auf den Weg gab. Coop Bau und Hobby schnitt am schlechtesten ab. Der Test-Einkäufer bemängelte neben der langen Wartezeit, dass der Verkäufer nicht sehr kompetent wirkte und viele Informationen von Packungen ablesen musste.
Qualität und Eignung der Produkte: Die eingekauften Farben und Hilfsmittel liessen «Kassensturz» und SKS bei Markus Hofstetter, Fachbereichsleiter an der Zürcher Berufsschule für Gestaltung, begutachten. Er bewertete Vollständigkeit und Qualität der sechs eingekauften Sets. Nur gerade bei Migros und Hornbach bekamen die Mystery-Shopper ein Produkt zur Vorbehandlung der Filzstift-Flecken mit.
«Ohne ein solches Produkt schlagen Flecken immer wieder durch, ein befriedigendes Resultat ist nicht möglich», sagt Maler-Experte Markus Hofstetter. Negativ aufgefallen sind dem Experten auch die billig gemachten Pinsel, die der Verkäufer bei Jumbo mitgegeben hatte. Immerhin: Bei allen Produkten stimmten Farbton und Deckkraft einigermassen.
Insgesamt beim Projekt Wand, also Beratungsqualität und Warenqualität zusammengenommen, hat Migros Do it die Nase vorn. Schlusslicht bei dieser Aufgabe ist Coop Bau und Hobby.
Test 2: Tablar für einen Kindertisch
Zweite Aufgabe: Der Mystery-Shopper liess sich in allen sechs Baumärkten ein Brett zuschneiden und notwendige Befestigungsmaterialien wie Winkel und Schrauben mitgeben. Das Brett solle einem Kind als Tischchen dienen und nach Möglichkeit abgerundete Ecken haben.
Beratungsqualität: Besonders an dieser Aufgabestellung war, dass der Testeinkäufer Material aus verschiedenen Verkaufsabteilungen zusammentragen musste. Hier ortete Mystery-Shopper Björn Thurau den grössten Nachholbedarf: «Die Kundenbetreuung könnte verbessert werden, wenn man nicht einfach in die nächste Abteilung geschickt würde, sondern dem nächsten Experten übergeben oder sogar ganzheitlich beraten würde. Jumbo, Obi und Bauhaus machten das besonders gut. Ungenügend dagegen war die Beratung bei Hornbach und Coop Bau und Hobby. Bei Coop musste der Testeinkäufer lange warten – und wurde erst noch unfreundlich bedient (siehe Kommentare in «Die Resultate als PDF»).
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Qualität und Eignung der Produkte: Christoph Rellstab, Leiter der Höheren Fachschule Holz in Biel, spürte die Schwachstellen bei Tablaren und Eisenwaren auf: Ein völlig verzogenes Brett und schwächliche Winkel von Migros Do it, ein lottriges Schienensystem von Bauhaus sowie viel zu kurze Wand-Befestigungs-Schrauben von Coop Bau und Hobby. Durch die kurzen Schrauben könne das Tablar abstürzen, bemängelt Experte Rellstab. Solide ist das Set von Jumbo: ein gutes Brett, passende Schrauben und Dübel sowie stabile Winkel. Zusammen mit der guten Beratung erreichte Jumbo in dieser Aufgabe die beste Note.
Kein einziger Baumarkt war in der Lage, die Ecken des Holztablars wunschgemäss abzurunden. Ein solcher Service wird nicht angeboten.
Test 3: Eine Hecke pflanzen als Sichtschutz
Dritte Aufgabe: Gartenbau-Experte Otto Rütter und Mystery-Callerin Evelyn Peter riefen auf die Hauptnummern der Baumärkte an und verlangten eine Beratung für eine Hecke als Sichtschutz. Sie wollten wissen: Welche Pflanzen werden empfohlen? Können die Verkäufer gute Anbau- und Pflegetipps geben?
Beratungsqualität: Mystery-Shopperin Evelyn Peter war positiv überrascht: «Wenn man mal die richtige Person am Telefon hatte, waren die Verkäufer sehr kundenorientiert.» Auch Gärtner-Meister Otto Rütter hatte kaum etwas auszusetzen: «Die Mitarbeiter wussten zum Teil nicht Bescheid über die Pflanzabstände. Im Grossen und Ganzen waren die Auskünfte aber korrekt.» Fazit beim Projekt Hecke pflanzen: Dank sehr guten Ergebnissen bei Beratung und Fachkompetenz heben sich Migros Do it und Coop Bau und Hobby von den Mitbewerbern ab.
Gesamtergebnis: Hornbach top
Über alles gesehen schneidet Coop Bau und Hobby trotzdem nur mit der ungenügenden Gesamtnote 3,6 ab: Zu schwach waren die Leistungen bei den verdeckten Einkäufen. Coop schreibt zu den unbefriedigenden Ergebnissen: Die Resultate des Mystery-Shoppings würden in keiner Art und Weise ihren hohen Anforderungen an guten Service entsprechen. «Wir nehmen die Ergebnisse zum Anlass, in unseren regelmässig stattfindenden Schulungen erneut auf die Bedeutung von guter und freundlicher Bedienung hinzuweisen.»Coop betont, der Test sei eine Momentaufnahme: So sei der Baumarkt Coop Bau und Hobby an einem der beiden Besuche tatsächlich eher unterbesetzt gewesen, da zwei Mitarbeitende eine Weiterbildung besuchten.Genügende Gesamtnoten erreichten Bauhaus (4,0), Migros Do it (4,2), Jumbo und Obi (je 4,4). Testsieger mit dem besten Verhältnis aus Service- und Warenqualität ist Hornbach: Gesamtnote 4,5.
So wurde getestet
- Beratungsqualität im Baumarkt: Mitarbeiter der spezialisierten Firma Neumann, Zanetti und Partner besuchten die sechs grossen Baumärkte je zweimal. Sie hatten zwei Aufgabestellungen: Eine Wand im Kinderzimmer mit einem Wunschton streichen und eine belastbare und kindergerechtes Tablar als Werkbank montieren. Sie bewerteten aber auch: Gab es lange Wartezeiten? Interessierte sich der Verkäufer für die spezifischen Bedürfnisse des Kunden? Wirkte der Verkäufer motiviert und kompetent, gab er nützliche Tipps?
- Fachkompetenz: Die eingekauften Produkte wurden Experten vorgelegt. Die Profis bewerteten, ob die mitgelierten Waren und Hilfsmittel geeignet waren für das Projekt «Wand malen» und «Tablar montieren».
- Beratung am Telefon: Eine weitere Aufgabenstellung war der Wunsch einer Kundin, eine Hecke als Sichtschutz zu erstellen. Diese Prüfung fand nur am Telefon statt. Eine Mitarbeiterin von Neumann, Zanetti und Partner sowie ein Gärtnermeister bewerteten die Beratungsqualität und Kompetenz der Auskunftspersonen.
- Service/Infrastruktur: Für die Gesamtbewertung wurde auch das generelle Serviceangebot bewertet wie Parkplätze, Toiletten oder die Möglichkeit, ein grosses Auto zu mieten.
- Internetseite: Der Gartenbauexperte bewertete anhand der Aufgabenstellung «Hecke pflanzen» die Informationen auf den Internet-Seiten der sechs Baumärkte. Positiv bewertet wurden detaillierte Anleitungen zum Pflanzen einer Hecke sowie weiterführende Informationen über die verschiedenen Heckenpflanzen.
Stellungnahme
Coop: «Die Resultate des Mystery Shoppings entsprechen in keiner Art und Weise unseren hohen Anforderungen an guten Service. Wir nehmen die Ergebnisse zum Anlass, in unseren regelmässig stattfindenden Schulungen erneut auf die Bedeutung von guter & freundlicher Bedienung hinzuweisen. Eine allgemeingültige Aussage lässt sich jedoch nicht machen, da es sich um eine Momentaufnahme handelt: so war z.B. der Coop Bau+Hobby Baumarkt (Filiale 2) am betreffenden Tag tatsächlich eher unterbesetzt, da zwei Mitarbeitende eine Weiterbildung besuchten. Zudem schnupperte der Mitarbeitende, der befragt wurde, an diesem Tag bei Coop Bau+Hobby und verfügte entsprechend noch nicht in allen Punkten über das nötige Fachwissen. Wir führen seit mehreren Jahren mit unabhängigen Experten Mystery Shopping durch, um den Kundenservice weiter zu optimieren. Die beiden Filialen schneiden bei diesen Untersuchungen in der Gesamtzufriedenheit gut bis sehr gut ab»
