Grosse Shoppingtour bei Conforama, Fust, Galaxus, Interdiscount, Manor, Mediamarkt, Melectronics und Microspot: In allen Läden kaufen wir typengleiche Kaffeemaschinen der in Rumänien produzierten Marke De'Longhi und lassen von Fachmann Dragan Ivanovic einen kleinen Defekt einbauen: «Dieser Stecker steuert die Wasserzufuhr. Ich nehme in ab und stecke ihn dann nicht mehr korrekt ein. Das reicht, damit die Maschine nicht mehr funktioniert.» Repariert ist das im Nu, man muss lediglich den Stecker wieder korrekt anbringen. Für Experten ein Kinderspiel.
Nicht alle Kundendienste gleich speditiv
Wir melden den «Garantiefall» bei den Kundendiensten der Verkaufsstellen, per Telefon, E-Mail oder Onlineformular. Auffallend: Sämtliche Kundendienste verlangen, dass wir die kaputte Maschine selber in die Filiale zurückbringen. Abholen, kommt sie niemand. Nach der Abgabe warten wie je nach Laden unterschiedlich lang. Bei Mediamarkt und Melectronics erhalten wir gleich in der Filiale eine neue Kaffeemaschine.
Ersatzmaschine? Fehlanzeige
Bemerkenswert: Keine Verkaufsstelle stellt uns eine Ersatzmaschine zur Verfügung. Anspruch auf ein Ersatzgerät haben Kundinnen und Kunden nur dann, wenn das in den allgemeinen Garantiebestimmungen ausdrücklich so festgehalten ist, sagt «Kassensturz»-Rechtsexpertin Gabriela Baumgartner: «Steht nichts drin, habe ich keinen Anspruch auf eine Ersatzmaschine. Es lohnt sich aber auf jeden Fall danach zu fragen.»
Nach 42 Tagen und 9 Kontaktaufnahmen – noch immer keine Kaffeemaschine
Microspot glänzte in der Stichprobe nicht mit einem speditiven Kundendienst.
Wir schreiben eine E-Mail, dann noch eine, keine Antwort. Im Internet melden wir uns für einen Rückruf an und warten dann über zwei Wochen. Dann müssen wir via Internet den Rücksendeschein ausdrucken und zur Post gehen. Insgesamt neun Arbeitsschritte. Weil wir nach über 42 Tagen noch immer auf die Kaffeemaschine warten, erstattet uns Microspot den Kaufpreis zurück. Gegenüber «Kassensturz» schreibt Microspot: «Generell versuchen wir den Prozess bezüglich Reparaturen für Kundinnen und Kunden immer weiter zu vereinfachen und zu beschleunigen, und werden auch Erkenntnisse aus den Tests in die Optimierungen einfliessen lassen.»
Was passiert mit den «defekten» Kaffeemaschinen?
Ebenfalls aufgefallen in der Stichprobe: Manor und Conforama sind die einzigen Läden, welche die Kaffeemaschine beim Hersteller reparieren lassen und uns wieder zurückgeben. Alle anderen Shops tauschten die manipulierte Kaffeemaschine gegen ein neues Modell aus. «Kassensturz» wollte von den Läden wissen, was mit den «defekten» Maschinen passiert.
