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Multimedia Tote Leitung: Swisscom lässt KMU hängen

Eine gekappte Internet- oder Telefon-Leitung geht für Kleinbetriebe ins Geld: Restaurants oder Coiffeure sind nicht mehr erreichbar und verlieren Umsatz. Doch dafür will Swisscom nicht haften. Sie verweist auf ihre Vertragsbedingungen.

Legende: Video Tote Swisscom-Leitung: Grosskonzern lässt Gewerbler hängen abspielen. Laufzeit 7:22 Minuten.
Aus Kassensturz vom 09.06.2015.

Nach der Beratung durch die Swisscom war für Karin und David Avolio die Welt noch in Ordnung. Die Inhaber des Coiffeur-Geschäfts Cut & Shoot in Eschenbach (LU) hatten sich über ein neues Angebot der Swisscom speziell für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) informieren lassen. Doch nach der Installation des KMU-Business-Sets brach das Chaos los: Während acht Wochen funktionierte das Telefon nur sporadisch.

Ein Coiffeur-Salon, bei dem das Telefon nicht abgenommen wird, verliert seine Kunden: «Es hat sehr viele Leute gegeben, die die Faust im Sack gemacht und ihren Termin an einem andern Ort wahrgenommen haben», sagt Karin Avolio von Cut & Shoot.

Zum Coiffeur-Geschäft gehört ein Fotostudio, wo sich Kunden mit frischer Frisur fotografieren lassen können. Zum Ausfall der Coiffeur-Kunden kam der Ausfall im Fotostudio. «Wir haben bei der Swisscom den Schaden deklariert und mit rund 25'000 Franken ausgewiesen», sagt Avolio. Dazu gehörten Ausfälle wegen fehlender Kunden, Image-Schaden und Kunden, die den Coiffeur gewechselt hätten. «Zudem waren wir laufend mit dem Problemlösen beschäftigt statt uns aufs Geschäft konzentrieren zu können.»

Werbung garantiert reibungslosen Geschäftsablauf

Erst Wochen später bestätigt die Swisscom den Avolios: «Das neue Produkt My KMU Office ist bei Ihnen nicht kompatibel und wir bitten Sie für das negative Erlebnis um Verzeihung.» Im Klartext: Das neue Produkt funktionierte bei Cut & Shoot nicht.

Hubert Stöckli, Professor für Privatrecht an der Universität in Freiburg hat sich die Werbung angeschaut, mit der Swisscom für das Produkt wirbt. Für ihn ist klar: «Aus der Werbung ergibt sich, dass Swisscom einen ‹reibungslosen Geschäftsablauf› garantiert. Man kann aber in rechtlicher Hinsicht nicht einen reibungslosen Geschäftsablauf garantieren und im Nachhinein in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen sagen, dass man dafür nicht hafte.»

Swisscom schreibt: «Swisscom nimmt ihre vertraglichen Verpflichtungen wahr und wenn die Voraussetzungen gegeben sind, auch ihre Haftungspflicht. Mit der Firma Cut & Shoot haben wir uns bereits vor der Anfrage des Kassensturzes gütlich geeinigt und der Fall ist abgeschlossen.»

Legende: Video Hubert Stöckli abspielen. Laufzeit 0:31 Minuten.
Aus Kassensturz vom 09.06.2015.

Tatsächlich hatte sich Cut & Shoot nach dem Motto «Lieber den Spatz in der Hand als die Taube auf dem Dach» mit Swisscom geeinigt. Swisscom habe rund zehn Prozent der geforderten Summe durch Erlass diverser Rechnungen ausgeglichen. Doch danach ist das System wieder ausgefallen. «Sogar verstärkt, dass wir nicht einmal mehr Internet hatten», sagt Avolio. Und deshalb schaltete sich der «Kassensturz» ein.

Keine Reservation für Gourmet-Restaurant

Gleiches Problem, andere Ursache: Zuerst bemerkte das Personal des japanischen Hotels und Spezialitäten-Restaurants Hasenberg nichts. Das Lokal hat einen Take-Away-Service und drei verschiedene Restaurants. Es ist mit einem Michelin-Stern und 16 Gault-Millau-Punkten ausgezeichnet. Normalerweise herrscht reger Betrieb.

Erst als ein Stammgast vom nächstgelegenen Dorf Widen (AG) zum Restaurant heraufgefahren ist und sich leicht verärgert erkundigt hat, weshalb man das Telefon nicht mehr abnehme, fiel der Groschen. Die plötzliche Ruhe hatte mit einer toten Telefonleitung zu tun. Beim Ausbaggern eines Schachtes durchtrennte ein Bagger die Swisscom-Telefonleitung.

Reception
Legende: Lobby des Restaurants Hasenberg. SRF

«Ein Grossteil unserer Gäste ruft an und reserviert einen Platz, bevor sie zu uns herauf fahren», sagt Masafumi Kurahayashi vom Hotel Restaurant Hasenberg, «unser Tagesumsatz ist von diesen Telefonaten ziemlich abhängig».

Doch an diesem Tag funktionierte das Telefon nicht. Und an sieben weiteren auch nicht. Für ein Restaurant, das abgelegen liegt und kaum Laufkundschaft hat, ist dies eine Katastrophe. Insgesamt hätten pro Tag 1500 Franken gefehlt, sagt Geschäftsführer Kurahayashi. In der Not hatte man versucht, den Betrieb über Handy zu führen. Doch wegen des schlechten Empfangs auf dem Hasenberg war dies nur begrenzt möglich.

Durchtrennte Leitung: Swisscom lehnt Haftung ab

Für die entgangenen Einnahmen verlangte das Restaurant bei der Swisscom 8000 Franken Schadenersatz. Statt Schadenersatz erliess Swisscom dem Betrieb lediglich eine Monatsrechnung: lumpige 168 Franken und 65 Rappen.

Der Grund: Gemäss den Allgemeinen Geschäftsbedingungen müsse Swisscom «keine Gewährleistung» für ein störungsfreies Funktionieren des Netzes garantieren. Sie schreibt zudem: «Das Restaurant Hasenberg war von einer Störung betroffen, die nicht durch Swisscom, sondern durch Dritte verursacht wurde. Somit besteht auch kein Haftungsanspruch gegenüber Swisscom. Die Geschädigten müssen ihre Ansprüche direkt beim Verursacher geltend machen.»

Der Verursacher sei eine Baufirma, die bei Grabarbeiten in der Nähe das Swisscom-Kabel durchtrennt habe: «Stimmt», sagt die Baufirma. Beim Graben habe sie sich aber auf einen Plan der Swisscom verlassen. Und auf dem Swisscom-Plan sei die Telefon-Leitung am falschen Ort eingezeichnet gewesen. Swisscom bestreitet dies.

Leidtragend ist das Restaurant Hasenberg. Der Kampf um Schadenersatz wird noch schwieriger. «Zwar gibt es zu den sogenannten Kabelbruch-Fällen eine bundesgerichtliche Rechtsprechung, nach der es möglich ist, auf den zurückzugreifen, der das Kabel zerstört hat», sagt Hubert Stöckli, Professor für Privatrecht an der Universität in Freiburg. «Das ist aber recht komplex und wer so vorgehen will, braucht einen Anwalt.»

Grobfahrlässig

In den Allgemeinen Geschäfts-Bedingungen AGBs schliesst die Swisscom die Haftung infolge «leichter Fahrlässigkeit» aus. Doch bei Cut & Shoot unterlief ihr womöglich ein Fehler, der als grobfahrlässig gilt. Deshalb könne sie sich nicht so leicht aus der Verantwortung schleichen, sagt Hubert Stöckli, Professor für Privatrecht an der Uni Freiburg.

88 Kommentare

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  • Kommentar von K. Räschter, Thurgau
    Weil bei Swisscom ein Fehler passiert ist, wird hier wieder eine Welle von zum Teil unqualifizierten Kommentaren gegen die Swisscom losgetreten, die man kaum glauben kann. Denen sage ich nur: geht doch zu UPC-Cablecom, da wird alles besser (**smile**). Wir haben alles von Swisscom (auch Swisscom TV 2.0) und sind durchs Band zufrieden; auch allfälliger Support immer schnell und kompetent. Beim einen Fall hat doch die Baufirma den Schaden verursacht; wie war die Meldung an Swisscom???
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  • Kommentar von Markus Meier, Kusnacht
    Hallo an alle Hier findet die Parade Disziplin vom Schweizer Volk statt. Man findet immer ein Haar in der Suppe. Ich finde es einfach nur lächerlich das ganze. Mich nervt es, wie sich sehr viele über die Qualität von den Schweizern Internetanbietern aufregen. Ihr seid vermutlich noch nie ausserhalb der Schweiz gewesen. Was wir hier in der Schweiz für eine Dienstleistung haben und zwar von allen Internetanbietern, ist einfach nur grandios. Aber nervt euch weiterhin über die Internetanbietern.
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  • Kommentar von Gina Kachramanow-Albin, Niedergösgen
    Vor über einem Jahr erkundigte ich mich über Swisscom TV2, bis dahin hatte ich Vivo Casa mit 2 zusätzlichen Boxen. Am Telefon überzeugte man mich "kein Problem das funktioniert einwandfrei mit noch mehr Möglichkeiten". Seither habe ich nichts als Ärger, inzwischen liess ich meine komplette Hausinstallation umbauen, mir wurde ebenfalls mitgeteilt ein Rückbau sei nicht mehr möglich. Inzwischen waren mindestens 12 Techniker bei mir und ich habe gefühlte 100 Stunden am Telefon verbracht.
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    1. Antwort von K. Räschter, Thurgau
      @Gina Kachramanow-Albin, Niedergösgen: Wir sind Swisscom TV 2.0 Nutzer seit dem 1. Tag. Im ersten Monat gab es ein paar "kleinere Holpereien", welche sofort behoben wurden. Sonst überhaupt kein Problem mit Swisscom TV 2.0 (weder Telefon, Internet, TV). Auch Bekannte und Freunde, welche Swisscom TV haben, sagen das gleiche aus. Zudem ist der Support von Swisscom gegenüber zum Bsp. Cablecom einfach super und schnell. Ich denke, dass das Problem bei Ihnen woanders begraben ist.
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    2. Antwort von Max Huber, Zürich
      Willkommen im Club. Sie sind nicht die einzigen. Bei uns waren bald 10 Techniker da und das beste ist: Ein Techniker fand raus es sei die Leitung. Gut neue Leitung über Swisscom verlegt. Dann gleiches Problem immer noch und Swisscom wusste nicht mal dass sie jemand bezüglich Leitung geschickt hatten, dafür kam der nächste Techniker. Und noch besser was stellt er fest: "muss die Leitung sein, die muss man neu machen". Angebot von Swisscom mittlerweilen -> ich kann ja kündigen.
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